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深秋。迎著那縷生機(jī)勃勃的朝陽，鄂州分公司華容經(jīng)營部網(wǎng)格經(jīng)理劉成峰開著小貨車開啟了新的一天工作。當(dāng)日，他的維修工單有6個(gè)，還有一個(gè)線路改造項(xiàng)目要完成。每天要做哪些事，他心里都有一本賬。為了提高效率，先到哪個(gè)村再到哪個(gè)小區(qū)，他隨時(shí)都可制定出一個(gè)最佳線路圖。

有人問：“你是怎么做到保用戶、保發(fā)展的?”劉成峰沒有停下手中的活兒，憨憨地笑了一下，說：“就是要有一股韌勁呀!還要有不達(dá)目的不罷休的拼勁兒。”

鉚足干勁搶修維護(hù)贏信任

說出的話，必須要做到，這就是劉成峰對待客戶的自我要求。他始終堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶的需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，只要客戶需要，他的工作從來就沒有上班和下班的概念。即使下班了，只要接到客戶的電話，他也會(huì)及時(shí)去排除故障。

凡是接觸過他的年老用戶，都把他當(dāng)成孩子看待，覺得這孩子性格好、服務(wù)好，有什么問題總是能夠快速解決。

今年7月上旬，受雷擊影響，光機(jī)設(shè)備損壞嚴(yán)重。劉成峰和同事們通力合作搶修，臨近中午，氣溫較高，看著后面的任務(wù)量不大，劉成峰就叫同事們回營業(yè)廳去吃飯。他一個(gè)人頂著高溫繼續(xù)干，汗水一次次濕透了衣服?？蛻艨粗苄量?，再三叫他下來休息，并主動(dòng)留他吃飯。劉成峰心里很感動(dòng)，一點(diǎn)一滴記在心里：“與客戶的這份真情，是金子都換不來的，這么好的客戶我得好好珍惜呀!”

雖然發(fā)展新裝非常困難，但最起碼不能讓客戶流失。如果把用戶當(dāng)成親人一樣對待，業(yè)務(wù)還會(huì)流失嗎?劉成峰用實(shí)際行動(dòng)證明，以情留人是可以做到的。

善用巧勁貼心服務(wù)促新增

同事江建林經(jīng)常請教劉成峰，營銷有什么技巧?劉成峰說：“干營銷，其實(shí)就是與人打交道，讓對方舒心了，他難道不接受你的產(chǎn)品么?”

在服務(wù)中，遇到年老的客戶有什么生活困難，劉成峰總會(huì)主動(dòng)地幫助解決，比如說有什么重活兒，只要?jiǎng)⒊煞迮龅骄蜁?huì)替他們做。有時(shí)候，他們需要買什么東西，只要告訴劉成峰，下次維修時(shí)劉成峰一定會(huì)順便給帶過去。特別是疫情防控期間，華容區(qū)實(shí)行封控管理，村民居家防控，進(jìn)出不方便，劉成峰總是能夠幫他們帶點(diǎn)兒生活物資什么的。他說，能夠幫點(diǎn)忙就幫點(diǎn)兒。

貼心服務(wù)有什么好處呢?客戶們都認(rèn)識了他，都知道廣電有個(gè)叫劉成峰的人挺好的，不知不覺中，他的名字成為了一張響亮的名片。更為重要的是，以前流失的客戶通過比較，覺得還是廣電服務(wù)好，于是又主動(dòng)回歸。今年以來，客戶回歸共63戶，他們都很滿意劉成峰的工作。

服務(wù)之外，劉成峰還創(chuàng)新客戶管理模式，建立用戶檔案，實(shí)施分類營銷戰(zhàn)術(shù)。60歲以上客戶對廣電的忠誠度高，為此，劉成峰專注于電視新產(chǎn)品的營銷，最大化滿足客戶的收視需求。40歲至50歲客戶比較關(guān)注全家人體驗(yàn)需求，所以重點(diǎn)推介電視寬帶融合業(yè)務(wù)。40歲以下客戶有對下一代教育的需求，主推含有點(diǎn)播教育類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)套餐。分類管理有效提升了營銷效率。

憑借韌勁緊盯市場拓發(fā)展

在大家的印象中，劉成峰看上去笨笨，怎么就可以有效地鞏固好市場呢?劉成峰說：“憑的是一股傻勁兒，凡我認(rèn)準(zhǔn)的事兒，一條道兒走到底。如果維護(hù)服務(wù)時(shí)總是拈輕怕重，用戶怎么可能保得住呢!”

今年4月份，劉成峰得知鴻泰鋼鐵集體宿舍樓要全面規(guī)整線路，他覺得這是一個(gè)營銷的絕好機(jī)會(huì)，為了拿下這個(gè)業(yè)務(wù)，劉成峰可是受了不少委屈。

6月17日晚上8點(diǎn)接到一個(gè)電話，叫劉成峰馬上去修復(fù)食堂的寬帶，那口氣著實(shí)令人難受。劉成峰內(nèi)心委屈，卻毫不猶豫地趕到現(xiàn)場，快速解決了問題。

8月6日，因疫情，華容區(qū)封控，晚上9點(diǎn)鐘他接到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的通知，立即到鴻泰鋼鐵核酸檢測點(diǎn)開通網(wǎng)絡(luò)。劉成峰一刻也沒耽擱，當(dāng)晚就趕到現(xiàn)場開通了網(wǎng)絡(luò)，確保了疫情防控的需要。

正是因?yàn)閯⒊煞宥啻我雇砑皶r(shí)提供維護(hù)安裝服務(wù)，讓該單位相關(guān)負(fù)責(zé)人看到了廣電網(wǎng)絡(luò)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也看到了劉成峰的誠意。最終，劉成峰成功拿下了91個(gè)終端的安裝任務(wù)。

保用戶、保發(fā)展，對于劉成峰來說，是他的工作底線。他說，市場就是我的陣地，我必須拼盡全力守護(hù)好。

供稿：鄂州分公司 董念濤

編輯：李娜