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康璟，天門(mén)分公司城南客服中心的一名網(wǎng)格經(jīng)理，截至9月30日，他所轄網(wǎng)格完成全年任務(wù)84.95%，電視保有率102.77%，寬帶保有率107.39%，三項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)辦結(jié)率均為100%。作為湖北廣電網(wǎng)絡(luò)的一名網(wǎng)格經(jīng)理，康璟以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為千家萬(wàn)戶(hù)送去歡笑，以?xún)?yōu)異業(yè)績(jī)?yōu)閺V電事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和力量。

勤跑腿的“熱心人”

日常工作中，康璟始終把“全心全意服務(wù)”作為工作準(zhǔn)則，第一時(shí)間處理用戶(hù)的問(wèn)題。他認(rèn)為，不能僅滿(mǎn)足于做好基本服務(wù)，更要經(jīng)常上門(mén)走訪，與用戶(hù)距離近了、心近了，業(yè)務(wù)自然多了。

有天上午，一位陳大爺打電話給他，說(shuō)家里辦理了全業(yè)務(wù)套餐，但是電腦不能開(kāi)機(jī)。作為維護(hù)人員，康璟知道用戶(hù)的電腦故障不屬于維修范疇，但他二話沒(méi)說(shuō)，第一時(shí)間趕往用戶(hù)家里。在檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)電腦的電源及主板被雷擊損壞，而用戶(hù)家里只有兩位老人在家，行動(dòng)不便。康璟主動(dòng)幫助老人將電腦送往維修點(diǎn)，下午又將修好的電腦送回用戶(hù)家，并為用戶(hù)重新安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)，耐心指導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)機(jī)、上網(wǎng)。他的暖心舉動(dòng)讓老人很感動(dòng)，逢人便夸廣電服務(wù)好。隨后的日子里，陳大爺陸陸續(xù)續(xù)介紹多位鄰居和親朋好友辦理廣電套餐。

迎難而上的“暖心人”

2020年春節(jié)，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，用戶(hù)基本封閉在家，網(wǎng)絡(luò)需求大，網(wǎng)絡(luò)容量不夠、搶修保障困難等問(wèn)題接踵而來(lái)，正常的用戶(hù)服務(wù)變得異常艱難。2月24日早晨6點(diǎn)30分，康璟正在刷牙，忽然接到一位王奶奶的電話，她家網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障，孫子馬上要參加網(wǎng)課早讀，老人家和孫子在家急得不行。因?yàn)槔夏棠棠晔乱迅?，考慮遠(yuǎn)程指導(dǎo)排障比較困難。在詢(xún)問(wèn)了老奶奶所在小區(qū)的疫情和封控情況，確定可以上門(mén)處理后，他立刻做好防護(hù)，提著工具箱出發(fā)?？淡Z在寒風(fēng)中騎行5公里來(lái)到老奶奶家中，他一邊安撫孩子情緒，一邊測(cè)光衰、打紅光、分纖箱檢查分路器、焊接頭，憑著查障經(jīng)驗(yàn)和嫻熟的技能很快就修復(fù)了障礙。臨走時(shí)，老人家拽著他的手，非要留他在家吃早飯，他說(shuō)：“非常時(shí)期就不打擾了。這段時(shí)間你們盡量少出門(mén)，有事隨時(shí)找我。有我在就不會(huì)耽誤孩子上課，也不耽誤您老看電視。”老人家拍著他的肩說(shuō)：“有你在，我放心!我的OTT套餐還有幾個(gè)月就到期了，就沖著廣電這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提前給你兩年套餐的錢(qián)。”

有人問(wèn)他：你至于這么拼命嗎?現(xiàn)在不是特殊時(shí)期嗎?客戶(hù)也能理解的。他笑著說(shuō)：“作為一名營(yíng)維人員，堅(jiān)守崗位、保障疫情防控期間用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)暢通是我的本職工作，也是對(duì)疫情防控阻擊戰(zhàn)的最大支持。”他對(duì)待用戶(hù)用心用情，用戶(hù)也用自己的方式表達(dá)著對(duì)他的情誼。熟悉的用戶(hù)會(huì)主動(dòng)把他拉進(jìn)小區(qū)業(yè)主群，在群里稱(chēng)贊廣電服務(wù)的及時(shí)性，分享自己使用廣電網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)，幫忙推廣宣傳公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)上的“有心人”

面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，為促進(jìn)網(wǎng)格用戶(hù)的增長(zhǎng)，提高市場(chǎng)占有率，康璟印制了大量印有公司各種套餐和自己聯(lián)系方式的宣傳海報(bào)，搶在其他運(yùn)營(yíng)商之前，在新建小區(qū)和村落宣傳欄廣泛張貼，并利用下班時(shí)間選擇適宜的地點(diǎn)進(jìn)行地推演示宣傳。一分耕耘，一分收獲。在卓爾生活城、候口公租房、龍嘴村等地方收到了非常明顯的效果。例如，在卓爾生活城，樓盤(pán)剛剛建成，他就主動(dòng)聯(lián)系樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商，在公司市場(chǎng)部的配合下，與建設(shè)方多次協(xié)商談判，贏得了該樓盤(pán)前期獨(dú)家進(jìn)場(chǎng)權(quán)?？淡Z在發(fā)展首批用戶(hù)后，建立了良好的口碑，靠著這批用戶(hù)的口口相傳，新用戶(hù)快速增長(zhǎng)，短短一個(gè)月，就新裝用戶(hù)51戶(hù)。

立足本職，傳承大愛(ài)。“腳下這片土地寸寸都是感情，不能做減法，只能做加法，我們要滿(mǎn)懷熱情，給生活創(chuàng)造感情，留住溫情。”正是康璟對(duì)生活的無(wú)比熱愛(ài)，才使他與用戶(hù)之間的關(guān)系變得如此緊密。

供稿：天門(mén)分公司凡偉

編輯：李娜