3月14日，在省通信管理局、省消協(xié)、省通協(xié)舉行“放心消費(fèi)營業(yè)廳”創(chuàng)建啟動儀式后，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)公司迅速行動，按照“十件惠民實(shí)事”工作要求，迅速制定專項(xiàng)工作方案，全面啟動“放心消費(fèi)營業(yè)廳”創(chuàng)建。
堅(jiān)持透明公開，創(chuàng)建“放心消費(fèi)”示范營業(yè)廳
優(yōu)選全省15家營業(yè)廳，率先創(chuàng)建“放心消費(fèi)營業(yè)廳”。針對消費(fèi)者關(guān)注的業(yè)務(wù)辦理效率、資費(fèi)透明度、服務(wù)響應(yīng)速度等核心訴求，列出“放心消費(fèi)營業(yè)廳”創(chuàng)建工作清單，包括全面提升服務(wù)響應(yīng)效率、業(yè)務(wù)辦理“二次確認(rèn)”、確保消費(fèi)信息透明可查等。通過營業(yè)廳電視或電子屏，全量公示在售套餐產(chǎn)品資費(fèi);通過營業(yè)廳公示欄，公開營業(yè)員崗位職責(zé)和工號、反詐宣傳提示等;通過易拉寶、宣傳單頁等宣傳本區(qū)域主售產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容;設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為進(jìn)店用戶提供免費(fèi)飲水、酒精消*水、創(chuàng)可貼、老花鏡等。同時(shí)還在營業(yè)廳設(shè)立“周邊產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)”，提供相關(guān)視聽設(shè)備、智家設(shè)備等供用戶免費(fèi)體驗(yàn)。
堅(jiān)持用戶至上，筑牢消費(fèi)信任根基
始終堅(jiān)持以用戶為中心，圍繞“消費(fèi)放心、服務(wù)稱心、體驗(yàn)舒心、使用安心、關(guān)懷暖心”五大維度提升服務(wù)質(zhì)量，加大資費(fèi)套餐公示力度，在營業(yè)廳公示的基礎(chǔ)上，還在官方 APP 實(shí)時(shí)更新在售套餐信息，確保用戶明明白白消費(fèi)。升級 “1+N”線上線下服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn) 90% 以上業(yè)務(wù)線上辦、異地辦。為了讓用戶不因小故障影響收視，公司推出“視頻客服”，在線面對面幫助用戶排除小故障，極大地提升了故障排除時(shí)效。同時(shí)加大維修響應(yīng)時(shí)效管理，使上門服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間縮短至 15 分鐘。針對老年群體聯(lián)合社區(qū)開展百場“銀齡數(shù)字課堂”，推出“銀發(fā)無憂”專項(xiàng)服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。
完善長效管理機(jī)制，構(gòu)建品質(zhì)服務(wù)生態(tài)
建立“服務(wù)質(zhì)量紅黃藍(lán)” 三色預(yù)警機(jī)制，對全省營業(yè)廳實(shí)施動態(tài)評估，督促各服務(wù)廳根據(jù)預(yù)警情況及時(shí)進(jìn)行整改;將服務(wù)滿意度納入績效考核體系，服務(wù)質(zhì)量與管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的工資掛鉤、與評先表模、干部任用掛鉤，把監(jiān)督管理形成閉環(huán)。
湖北廣電網(wǎng)絡(luò)將以此次創(chuàng)建活動為契機(jī)，真誠聆聽用戶心聲、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化技術(shù)支撐，真正讓惠民舉措“看得見、摸得著、用得好”，把‘廣電服務(wù)’打造成百姓心中的放心品牌。
湖北省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司
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