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今年51歲的吳先成，是武漢分公司(武漢投資公司)青山公司的一名網(wǎng)格經(jīng)理，負責(zé)709、710片區(qū)網(wǎng)格的維護安裝、宣傳營銷等日常工作。他是一名“廣電二代”，95年接過父輩的事業(yè)，一干就是26年。在工作中勤勤懇懇，不怕苦不怕累，全身心投入到本職工作中，幾乎沒有過完整的休息日。由于工作成績優(yōu)異，連續(xù)多年被評為分公司“服務(wù)標(biāo)兵”“先進工作者”。

用心用情服務(wù)用戶

他牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨，堅持換位思考，站在客戶的角度想問題，想客戶之所想，急客戶之所急，真心實意為客戶排憂解難。2018年冬，一位癱瘓家中的老人來電報修，吳先成接到電話后，趕到用戶家門口。由于老人行動不便，無法開門，他無法入戶維修，老人情緒有些崩潰，稱沒有電視無法度日。商量后，老人打電話給子女過來開門，但是需要等3個小時，此時已是晚上8點，吳先成家住得比較遠，但是他堅持在寒風(fēng)中等到晚上11點，老人的子女回來后才幫忙維修好。他的堅守感動了客戶，從此他在這個小區(qū)又多了一位“親人”。

去年大年三十，上午10點多，他在一個用戶家維修后返回經(jīng)營部，經(jīng)營部經(jīng)理讓他回家團年，可車走到半路，同事打電話告訴他網(wǎng)格內(nèi)的用戶電視信號出了故障，問他能不能來幫下忙。當(dāng)時，已快到中午12點，家里的團年飯已經(jīng)上桌，就等他了。接到電話的他想都沒想就轉(zhuǎn)頭直奔故障地點，和同事們一起維修，直到下午三點多才回家吃上團年飯。

對待用戶，他不僅認(rèn)真負責(zé)，還堅持用真情服務(wù)用戶。由于市場競爭激烈，用戶的要求也越來越高，有的用戶安裝時間不確定但要求隨叫隨到，有的用戶安裝時忽然改變主意需要反復(fù)跑好幾趟，遇到這些情況，吳先成從來沒有放棄，而是用永恒的真心、真情換回了沉甸甸的業(yè)績，他所管理的709、710網(wǎng)格近三年來沒有收到一例客戶投訴，客戶滿意度常年在公司名列前茅。

盡心盡力耕耘“責(zé)任田”

他在任何場合都主動宣傳廣電業(yè)務(wù)、推薦自己，逢人便加微信、發(fā)便民服務(wù)卡。他手機上記錄著2100多個用戶電話，添加用戶微信800余個。他的“小本本”上詳細記錄了客戶信息，并按照客戶所屬小區(qū)、消費水平、年齡層次進行了明確分類。這個“小本本”是他的制勝法寶，對高端小區(qū)就主推視頻點播高品質(zhì)套餐，對于還建小區(qū)就主攻寬帶視頻融合套餐，對老舊小區(qū)就主攻多年期視頻套餐。同時，他對轄區(qū)內(nèi)競爭對手的套餐熟記于心，推薦時可以多維對比，精準(zhǔn)推薦，揚長避短，總能找到讓客戶感覺“劃得來”的產(chǎn)品。

對營銷成功的用戶，辦理業(yè)務(wù)后三天內(nèi)他都會進行回訪，詢問用戶現(xiàn)在使用情況，是否有需要改進的地方。對未辦理的用戶，每戶的情況他都會記錄在筆記本上面，后期會持續(xù)跟蹤回訪。雖然不是每戶都能成交，但是增加了成功的概率。

他自己總結(jié)了三點經(jīng)驗：“多看”，進門眼睛放尖，多看用戶家里家電情況，主要看缺什么;“多問”，詢問用戶近期使用情況，有沒有以舊換新需求;“多說”，跟用戶拉家常，提供一些力所能及的幫助。他一直認(rèn)為，用心服務(wù)好每一個用戶就能得到用戶的認(rèn)可，也就多了認(rèn)識更多用戶、發(fā)展更多用戶的機會。

在網(wǎng)格經(jīng)理吳先成的心里，用戶的需求大于一切，克服所有的困難都要為用戶服好務(wù);保用戶保發(fā)展的工作責(zé)任高于一切，竭盡所能也要完成目標(biāo)任務(wù)。也正是因為有了像吳先成這樣一批為事業(yè)敢于沖鋒在前的廣電網(wǎng)絡(luò)人，我們才能在行業(yè)逆境中抗?fàn)?，在激烈的市場競爭中生存?/p>

供稿：武漢分公司(武漢投資公司)陳濤

編輯：李娜