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7月15日，六合經(jīng)營部的網(wǎng)格經(jīng)理趙俊代表江岸公司參加武漢分公司(武漢投資公司)“2023廣電鐵軍實(shí)戰(zhàn)營”活動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)演練剛開場半天，他便捷報(bào)不斷，創(chuàng)下4個(gè)半小時(shí)內(nèi)營收5148元、首位辦理固移融合套餐且現(xiàn)金流達(dá)到1699元、拿到開單獎(jiǎng)的好成績。而這，僅是他入職湖北廣電網(wǎng)絡(luò)的第四個(gè)月。

今年4月，趙俊入職廣電，此時(shí)他尚且是一名實(shí)習(xí)網(wǎng)格經(jīng)理，對(duì)廣電業(yè)務(wù)處于一片空白的求索期。他抓住公司每月營銷方案、營銷話術(shù)等常態(tài)化培訓(xùn)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，彌補(bǔ)自身對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不熟悉的短板，培訓(xùn)完后，再將培訓(xùn)資料打印好隨身攜帶，便于隨時(shí)學(xué)習(xí)。經(jīng)過師傅的引導(dǎo)和自身的好學(xué)，他對(duì)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、用戶情況，以及公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等有了清晰的認(rèn)識(shí)。對(duì)于不清楚的地方，他總是保持謙遜好學(xué)的姿態(tài)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)格師傅、熟練銷售產(chǎn)品的營業(yè)員、熟知營銷方案的同事虛心求教。經(jīng)此他逐漸熟悉了業(yè)務(wù)技能，也能針對(duì)不同用戶群體的實(shí)際需求進(jìn)行套餐搭配。

在工作了一段時(shí)間后，趙俊總結(jié)出了自己的心得，他以達(dá)成并提升客戶滿意度為工作目標(biāo)，將網(wǎng)格這份“責(zé)任田”，細(xì)細(xì)耕耘、密密播種。作為直接服務(wù)用戶的一線員工，趙俊深知為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。每當(dāng)用戶遇到收視故障給他發(fā)來微信，他總會(huì)及時(shí)響應(yīng)，線上耐心指導(dǎo)解決問題，當(dāng)用戶無法自行解決時(shí)，趙俊便拎上工具箱風(fēng)風(fēng)火火上門維修，忙到晚上八九點(diǎn)才閑下來應(yīng)付一口飯是常事。他所負(fù)責(zé)的片區(qū)網(wǎng)格內(nèi)老舊網(wǎng)絡(luò)小區(qū)目前正在進(jìn)行光纖整改，為此，他和同事挨家挨戶解決光改中的設(shè)備問題。有一次，已經(jīng)是晚上十一點(diǎn)多，他才拖著疲憊的身軀回家，第二天又精神抖擻地繼續(xù)投入到工作中。

清明、五一、端午，每個(gè)節(jié)假日他都堅(jiān)守工作崗位，幾乎沒有休息過。端午節(jié)那晚他正當(dāng)值班，接到了維修工單便出發(fā)了，原來是一位老人家里電視故障，她的子女幫忙撥打了客服熱線報(bào)修。趙俊及時(shí)上門處理好信號(hào)問題，老人非常感動(dòng)地說，因?yàn)檫^節(jié)，根本沒有指望當(dāng)天能有人上門解決，沒想到廣電網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度這么快。針對(duì)提供過服務(wù)的用戶，他會(huì)以所辦業(yè)務(wù)、用戶意向等分門別類做好標(biāo)記，以便后期及時(shí)跟蹤回訪。一次電話回訪時(shí)，有位用戶表示，一家人都喜歡看有線電視，但因遙控器無法轉(zhuǎn)換頻道，他們沒有致電報(bào)修，轉(zhuǎn)而使用家中原有的網(wǎng)絡(luò)電視進(jìn)行觀看，準(zhǔn)備不再使用有線電視了。趙俊得知該情況后，立即上門排查故障，確定是機(jī)頂盒“宕機(jī)”所造成的，重啟后即可正常使用。用戶對(duì)他的服務(wù)非常滿意，在他的推薦下辦理了4年期套餐并加入光纖入戶升級(jí)改造計(jì)劃。

有一次晚上9點(diǎn)多，一位老年用戶氣呼呼給他打電話說電視信號(hào)被停掉了，讓趕緊上門看看。趙俊立馬趕到用戶家里，老人一開口就是一頓訓(xùn)斥，他沒有解釋徑直走到電視旁，檢查問題，調(diào)出視頻信號(hào)，才向老人解釋。原來是老兩口按錯(cuò)遙控器按鍵關(guān)閉了視頻信號(hào)，老人不好意思地向他道歉，他卻笑著說：“沒什么，我爸媽也和你們一樣不會(huì)操作。我給你畫一個(gè)操作圖，如果忘了就拿出來照著操作就行。”像這種因操作有誤造成檢修，如果不及時(shí)解決，用戶就會(huì)對(duì)廣電產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，一傳十、十傳百，最后影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，他特意收集、梳理了用戶遇到的常見問題，編制了簡單、易懂、流程化的順口溜，以微信、短信或口頭的方式宣傳到用戶，極大地方便用戶快速解決一些小問題，也提高了用戶對(duì)他的信任度。

今年以來，武漢公司持續(xù)推進(jìn)人力資源改革和基層網(wǎng)格化運(yùn)營改革，全面推動(dòng)營銷力量下沉，將客戶、渠道、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)等各類生產(chǎn)要素精準(zhǔn)入網(wǎng)格，讓人人心中都有一本經(jīng)營賬;通過建好責(zé)任制，給予網(wǎng)格充分自主權(quán)，激發(fā)一線經(jīng)營活力;公開競聘選拔網(wǎng)格經(jīng)理，構(gòu)建能上能下用人機(jī)制，鑄造能征善戰(zhàn)的網(wǎng)格鐵軍隊(duì)伍。在武漢公司像趙俊這樣通過人力資源優(yōu)化改革走上網(wǎng)格經(jīng)理崗位的員工還有很多，他們通過個(gè)人奮斗，收入大幅提升，積極性、創(chuàng)造性以及獲得感明顯增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格業(yè)務(wù)與個(gè)人職業(yè)的雙發(fā)展、兩提升。

供稿：武漢分公司(武漢投資公司)陳濤 柯柯