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諶國民，東西湖公司徑河經(jīng)營部負責(zé)人，同時負責(zé)徑河兩個片區(qū)的安裝維修及營銷工作，2022年完成收入54萬元，榮獲武漢分公司(武漢投資公司)2022年度“先進個人”。

同事眼中的他：愛崗敬業(yè) 任勞任怨 業(yè)務(wù)扎實

自2018年轉(zhuǎn)行至廣電網(wǎng)絡(luò)以來，他默默無聞地耕耘在運維一線，從一名普通的維修人員成長到經(jīng)營部經(jīng)理，他就像守護自己的孩子一樣守護著自己的網(wǎng)絡(luò)陣地。

為順利完成公司各個階段的營銷活動任務(wù)，他總會提前從系統(tǒng)中導(dǎo)出近三個月要到期的用戶，通過電話提前與客戶進行溝通，盡量讓客戶知曉公司的各項優(yōu)惠活動。在日常工作中，他要求經(jīng)營部同事認真落實省市公司推出的各項活動政策，熟練掌握公司的業(yè)務(wù)。在地推活動中，他總是認真聽取用戶的建議，掌握用戶的需求，以便下一次地推開展時更好地服務(wù)用戶。遇上電話報修的用戶，他會在維修的過程中，與用戶閑話家常，以便在合適的時機推薦公司產(chǎn)品。

一次，與用戶約好了上門收費，當(dāng)他敲開用戶家門時，發(fā)現(xiàn)兩口子正在爭吵，諶國民趕緊充當(dāng)起了和事佬，細問之下原來是家里的女主人聽朋友說其他運營商交話費可以免費使用電視和寬帶，男主人則表示現(xiàn)在哪有那么好的事情，不同意轉(zhuǎn)網(wǎng)。諶國民聽罷直接從價格切入，問了一下用戶家里每個月的話費情況，在了解到用戶平時電話費不算高時，就拿出手機計算器給用戶算賬，一對比，明顯轉(zhuǎn)網(wǎng)更貴，此時氣氛明顯緩和了許多，加之他知道家里的男主人平時就喜歡看CCTV5+，就又從技術(shù)層面分析了單纖和雙纖的區(qū)別，同時又向用戶保證了后期的服務(wù)質(zhì)量。用戶聽罷笑道：“原本就想著免費的不要錢，哪里知道還有這么多門道，以后還是安心地把家里的電視寬帶交給你吧。”就這樣諶國民用他的專業(yè)知識解決了用戶的困擾，也順利留住了用戶。

用戶眼中的他：正心誠意 眼明心細服務(wù)優(yōu)質(zhì)

諶國民堅信，只有前期服務(wù)做實做細，后期收費才能事半功倍。日常工作中，無論是入戶安裝、上門維修還是現(xiàn)場營銷，他都會主動留下自己的聯(lián)系方式，方便用戶第一時間聯(lián)系到自己。

一次，一位老年用戶來電表示家中電視故障，電話那頭聽起來特別著急，電話掛斷后諶國民立馬趕往用戶家中，借助昏暗的燈光，他很快排查出問題所在，恢復(fù)了電視信號，并耐心地教會老人如何正確使用遙控器，直至老人能夠流暢操作方才安心。剛準備離開的時候，他發(fā)現(xiàn)老人家里電線老化嚴重，存在嚴重的安全隱患。由于自己以前干過電工，具有電工實操經(jīng)驗和電工證書，在接換線路方面比較有經(jīng)驗?？紤]到老人用電安全，在征得老人的同意后，將老人家里的電線重新?lián)Q了一遍，事后還給老人換了新的電燈泡，老人的家里頓時明亮了很多。老人眼含熱淚說道：“真的是太感謝了，因為孩子們常年在外工作，平日里只能自己照顧自己，加之年紀大了很多事情都顯得力不從心，多虧了有像你這樣的好心人，給你的服務(wù)點贊!”從那以后這名用戶就一直積極熱情地配合他的工作提前續(xù)費，同時還在親朋好友之間宣傳廣電的服務(wù)和產(chǎn)品。

“金杯銀杯比不上用戶的口碑”，諶國民用他真誠的服務(wù)與用戶建立了深厚的感情，在當(dāng)?shù)孬@得了好口碑，只要大家有需要，他便隨叫隨到，大家戲稱，他上門服務(wù)的速度堪比“110”。就這樣通過好口碑，很多外溢的老客戶重新選擇了廣電，老客戶又帶動了很多源源不斷的新客戶，用戶增加了，片區(qū)收入也提高了。

2022年金銀湖6片區(qū)網(wǎng)格員突發(fā)中風(fēng)，無法繼續(xù)工作，得知此事的諶國民主動承擔(dān)起該片區(qū)的工作任務(wù)，每天奔波往返于金銀湖與徑河之間，就這樣堅持了半年之久。在他服務(wù)期間兩個片區(qū)沒有出現(xiàn)過任何投訴情況，哪怕他不再負責(zé)金銀湖片區(qū)，還有一些老用戶主動聯(lián)系他辦理業(yè)務(wù)。

“用戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就做到哪里。”這是諶國民時常掛在嘴邊的話，也是東西湖公司“以客戶為中心”服務(wù)理念的堅定實踐。

供稿：武漢分公司(武漢投資公司) 陳濤 李莎