在宜昌老城區(qū)的大街小巷，大家經(jīng)?？匆娨晃簧碇?ldquo;廣電藍(lán)”的小伙子，樸實(shí)地踐行著把“貼心、細(xì)心、舒心、順心、放心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送入千家萬戶的承諾。他，就是湖北廣電網(wǎng)絡(luò)宜昌分公司西陵支公司網(wǎng)格部負(fù)責(zé)人馮超。2022年，在宜昌老城區(qū)大面積進(jìn)行老舊小區(qū)改造的情況下，他帶領(lǐng)部門10名網(wǎng)格經(jīng)理迎難而上，高質(zhì)量完成轄區(qū)22個小區(qū)3200戶老舊改光纖入戶安裝任務(wù)，創(chuàng)收68萬元，同時把部門日常安裝維修及時率、用戶滿意率等服務(wù)指標(biāo)保持在公司靠前水平。
敢攻堅，做篤行不怠的“奮進(jìn)者”
西陵支公司地處宜昌主城區(qū)，一直以來是各方運(yùn)營商廝殺的主戰(zhàn)場。近年來面對激烈的市場競爭，網(wǎng)格經(jīng)理營銷工作積極性不高，又因部分城區(qū)老舊網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不利于新業(yè)務(wù)的開展，使得裝維客戶服務(wù)質(zhì)量下降，用戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)可度降低。2022年，西陵支公司從便于管理和提高工作效能的實(shí)際出發(fā)，對支公司管理進(jìn)行垂直化布局調(diào)整，將原有西陵、東山兩個各自為陣的片區(qū)網(wǎng)格合并為一個網(wǎng)格部，主要側(cè)重轄區(qū)內(nèi)用戶的裝維營工作，同時接受支公司在階段性重點(diǎn)工作時的統(tǒng)一調(diào)度。原西陵片區(qū)經(jīng)理馮超走馬上任新崗位。上任伊始，除了要在最短時間熟悉陌生的轄區(qū)和新組建的團(tuán)隊，還要迎接許多亟待解決的難題。首當(dāng)其沖的就是在原有網(wǎng)格人員不增反降、日常工作內(nèi)容不變的情況下，高質(zhì)量完成宜昌市創(chuàng)典城市中3000多戶老舊改入戶安裝的“大考”任務(wù)。
時間緊、任務(wù)重，怎么辦?唯有不等不靠，快速突破。說干就干。他按照全市城管系統(tǒng)和分公司的統(tǒng)一安排部署逐一羅列出轄區(qū)內(nèi)的光改小區(qū)，并逐一與涉及到光改小區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn)，按照時間進(jìn)度排出實(shí)施計劃表。工作量陡增，網(wǎng)格經(jīng)理有情緒，他就找到有情緒的網(wǎng)格經(jīng)理從互助共贏的角度進(jìn)行一對一的溝通，有效進(jìn)行疏導(dǎo)，取得一致共識。在實(shí)施過程中，他合理統(tǒng)籌安排，在保障正常裝維工作不受影響的前提下組織全體網(wǎng)格人員進(jìn)行突擊光改，帶領(lǐng)大家在現(xiàn)場安裝、協(xié)調(diào)解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的各種突發(fā)情況與技術(shù)問題。哪里出現(xiàn)問題，哪里就有他的身影。網(wǎng)格經(jīng)理在安裝中遇到的最大困難就是有用戶因?yàn)椴辉钢匦虏季€而抵觸光改。一戶的工作做不通，就會影響整體工作進(jìn)度，怎么辦?他就現(xiàn)身說法，在現(xiàn)場手把手地將處理問題的方法教給部門年輕同志。經(jīng)過兩周的磨合期，網(wǎng)格“老舊改”步入正軌。
網(wǎng)改的疙瘩在他心中剛落地，他又開始帶領(lǐng)大家在營銷創(chuàng)收上想辦法，找突破口。有網(wǎng)格經(jīng)理覺得裝維工作已經(jīng)滿負(fù)荷，營銷沒時間做。他就以身作則，在光改小區(qū)支起攤位，邊預(yù)約光改用戶，邊做業(yè)務(wù)營銷。邊安裝邊營銷，邊維修邊營銷。網(wǎng)格經(jīng)理思想上畏難，他就一次一次帶著他們辦，一筆業(yè)務(wù)一筆業(yè)務(wù)辦給他們看。他經(jīng)常跟大家說：“說不如干，等不如干，直面問題，才能解決問題。”
善作為 ，做不辭勞苦的“領(lǐng)頭羊”
5G業(yè)務(wù)剛上線時，部門5G業(yè)務(wù)發(fā)展在支公司各部門里排名靠后，年輕的網(wǎng)格經(jīng)理等待觀望，年紀(jì)大的網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)套餐記不住，營維通操作困難。面對多次培訓(xùn)實(shí)操仍然無法上手，甚至好不容易聯(lián)系到的用戶，因?yàn)闋I維通開卡不熟練，讓用戶產(chǎn)生質(zhì)疑，整個部門營銷開卡止步不前，團(tuán)隊出現(xiàn)畏難情緒。怎樣破局?還是只有手把手帶著大家干，讓大家一一過關(guān)才是王道。他說：“你們跟著我跑兩天，看看我是如何營銷的。”就這樣，片區(qū)經(jīng)理輪班跟著他打營銷電話，跟著他利用上門維修、安裝的機(jī)會營銷，現(xiàn)場教營銷話術(shù)，現(xiàn)場教開卡步驟。一次次不厭其煩親自示范，堵住了開卡難的借口，堵住了等待觀望的借口，解決了老同志的實(shí)際困難，在一次次的成功經(jīng)驗(yàn)中，員工打消了顧慮，也逐漸找到了營銷方法和路子，在繁忙的裝維工作中，實(shí)現(xiàn)2022年第四季度開卡312張。在今年的一次為轄區(qū)集團(tuán)用戶遷移的工作中，他在完成了設(shè)備的遷移和安裝之后得到了用戶的高度評價。此時他乘勝追擊，宣傳公司192業(yè)務(wù)，通過耐心地現(xiàn)場演示手機(jī)信號，一舉實(shí)現(xiàn)75張192號碼的集團(tuán)辦理，為整個部門的裝、維、營協(xié)同開展作出了表率。
勇?lián)?dāng)，做迎難而上的“排頭兵”
2022年12月新冠疫情形勢嚴(yán)峻，網(wǎng)格部的同事相繼感染，但轄區(qū)內(nèi)的安維工作不能停止。每天，馮超第一個到工作場所進(jìn)行消殺，將防護(hù)用品一一裝入網(wǎng)格經(jīng)理們的維修包，確保安全防護(hù)保障到位。他還在做好個人防護(hù)的前提下主動擔(dān)起生病網(wǎng)格經(jīng)理的維護(hù)工作，最多的時候，他一人身兼4名網(wǎng)格經(jīng)理的工作量，毫無怨言，經(jīng)常是連續(xù)工作12個小時以上，晚上7、8點(diǎn)鐘還在用戶家中幫助解決問題是常態(tài)。在他的精神感召下，支公司3名未感染的網(wǎng)格經(jīng)理主動請纓，與他一道，在忙碌繁重的日常維護(hù)期間奮戰(zhàn)兩天緊急完成了衛(wèi)建委區(qū)域36戶的光改任務(wù)，受到用戶高度贊揚(yáng)。
供稿：宜昌分公司 周玉珊 鄭彩虹
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