張琳，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)仙桃分公司復(fù)州花園客服中心營業(yè)主管，參加工作20多年來，因業(yè)績突出、表現(xiàn)優(yōu)異，多次被分公司評為“先進個人”“服務(wù)明星”“營維標(biāo)兵”。2022年，在客服中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，張琳與10多名網(wǎng)格經(jīng)理一道，一手抓保戶增收、一手抓5G業(yè)務(wù)拓展，全年實現(xiàn)創(chuàng)收454萬元，各項經(jīng)營指標(biāo)綜合考評排名城區(qū)5個經(jīng)營部門之首，張琳個人被省公司評為“優(yōu)秀工作者”，被仙桃市文明辦評為“微笑之星”。
營業(yè)廳里的“全能主管”
盡管在營業(yè)廳主管這個位置上干了十多年，但是張琳仍然時常告誡自己，只有做到管理、營銷、系統(tǒng)操作、服務(wù)樣樣精通，才能稱得上是一名合格的主管。她通過不間斷的學(xué)習(xí)和工作實踐，夯實自己的管理能力和業(yè)務(wù)功底，不僅熟練掌握BOSS系統(tǒng)操作技能和營銷服務(wù)技巧，而且還手把手地指導(dǎo)營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)，每次有新的產(chǎn)品和資費上架，她都反復(fù)琢磨，找準(zhǔn)賣點后再傳授給營業(yè)員。她還經(jīng)常組織營業(yè)員、網(wǎng)格經(jīng)理開展?fàn)I銷技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，分享營銷服務(wù)案例，不斷提升客服中心的整體服務(wù)質(zhì)量和營銷水平。去年11月，營業(yè)廳的兩名同事因感染新冠病毒居家休息，張琳一個人堅守營業(yè)廳，接待用戶、接聽電話、辦理業(yè)務(wù)、線上營銷，一個人干3個人的事，十天時間創(chuàng)收12萬多元。
地推現(xiàn)場的“營銷能手”
客服中心每個月都要組織3、4場地推營銷活動，作為活動的主要組織者，張琳每次都要提前做足功課，把地推區(qū)域的用戶情況一戶不漏的捋一遍，通知即將到期用戶到現(xiàn)場續(xù)辦業(yè)務(wù)，動員鐵桿用戶到現(xiàn)場湊人氣、營造氛圍。地推開始后，張琳既當(dāng)主持人，又當(dāng)營銷員，看到年輕人就重點推介寬帶、192手機業(yè)務(wù)，看到老年人就重點推介直播電視、點播回看業(yè)務(wù)，現(xiàn)場人群散場后，她就和同事們到周邊居民家去掃樓營銷，不達(dá)創(chuàng)收目標(biāo)不收兵。她還通過主動服務(wù)，與多家單位建立了良好的合作關(guān)系，完成了人民醫(yī)院、旺旺食品、煙草公司等單位近18萬元電視、寬帶續(xù)費工作，與森林國際北苑開發(fā)商簽訂了16.55萬元網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)項目合同。
用戶心中的“微笑之星”
張琳堅持把微笑服務(wù)、用心服務(wù)作為最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)，不管是前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的用戶，還是投訴反映問題的用戶，她都是笑臉相迎、主動問候、耐心細(xì)致與用戶交流。遇到情緒激動的用戶，她善于用同理心安撫用戶情緒，化解用戶的疑慮，讓用戶心平氣和的離開營業(yè)廳。由于營業(yè)員待人熱情、營業(yè)廳氛圍融洽，附近不少居民有事沒事都喜歡到營業(yè)廳去坐坐，張琳在與他們拉家常時，借機宣傳公司的新產(chǎn)品、新資費，不經(jīng)意間又促成了一單單業(yè)務(wù)。2022年初，仙桃市文明辦牽頭評選服務(wù)行業(yè)和窗口單位“微笑之星”，不少用戶自發(fā)地通過網(wǎng)絡(luò)為張琳投票，最終張琳成功入選。
供稿：仙桃分公司 周波
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