清晨,彭正早早醒來(lái)。近段時(shí)間,他有點(diǎn)兒寢食難安,創(chuàng)收工作越來(lái)越難,如何闖出一片新天地是他經(jīng)常思索的問(wèn)題。推開(kāi)窗戶,天際出現(xiàn)一道淺紅,又是美好的一天。他深呼一口氣,簡(jiǎn)單洗漱后,背上工具包,向昨晚預(yù)約好的用戶家奔去……
彭正,湖北廣電網(wǎng)絡(luò)鄂州分公司臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)經(jīng)營(yíng)部的一名網(wǎng)格經(jīng)理,幾年如一日,養(yǎng)成了良好的日常工作習(xí)慣,維修、營(yíng)銷做得井井有條,2022年,在他堅(jiān)持不懈的努力下,一舉獲得分公司五星網(wǎng)格經(jīng)理稱號(hào)。面對(duì)疫情,在不少人“躺平”的時(shí)候,彭正卻尋得一條新路,保持了業(yè)績(jī)上揚(yáng)的良好態(tài)勢(shì)。
為減少人員流動(dòng),降低新冠病毒感染風(fēng)險(xiǎn),現(xiàn)在幾乎每個(gè)小區(qū)都建立了蔬菜群、水果群、生活用品配送群,這些微信群的活躍度非常高。彭正每次上門維修時(shí),都會(huì)請(qǐng)用戶把他拉進(jìn)各個(gè)群里。手機(jī)每天響個(gè)不停,家人有些不解,問(wèn)他,要這么多群有個(gè)什么用啊?彭正神秘地說(shuō):這可都是營(yíng)銷資源。
每晚八點(diǎn)半開(kāi)始,彭正會(huì)出現(xiàn)在各個(gè)微信群里,宣傳公司產(chǎn)品。很多客戶通過(guò)微信群加他為好友,咨詢廣電產(chǎn)品,在網(wǎng)上續(xù)費(fèi)、下單。
當(dāng)然,其中也不乏一些小插曲。有好幾次,彭正在遼源公寓小區(qū)群里推介產(chǎn)品的時(shí)候,總有一個(gè)用戶唱反調(diào),說(shuō)廣電產(chǎn)品價(jià)格高、網(wǎng)速慢等等。彭正主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方,說(shuō)上門去檢查維護(hù),可對(duì)方就是不買賬。彭正明白,如果不解決這個(gè)客戶的問(wèn)題,到期后肯定會(huì)流失,并且會(huì)影響該小區(qū)一大批客戶的忠誠(chéng)度。彭正請(qǐng)教部門經(jīng)理田波。田波說(shuō),直接上門,用行動(dòng)、用服務(wù)、用數(shù)據(jù)、用事實(shí)證明自己。于是,他直奔客戶家,對(duì)方自然不好意思當(dāng)面拒絕上門服務(wù)。原來(lái),對(duì)方是個(gè)網(wǎng)游玩家,可他是用wifi連接網(wǎng)絡(luò)來(lái)玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲。彭正建議用戶使用有線連接電腦,可用戶說(shuō)他經(jīng)常在3個(gè)房間換著玩,有線連接不方便。面對(duì)這樣的特殊需求,彭正把每個(gè)房間的網(wǎng)線都做通了,讓他躺在床上都能夠連接網(wǎng)線玩。面對(duì)體驗(yàn)效果,用戶不得不服,主動(dòng)在小區(qū)群里解釋了玩游戲卡頓的原因,并稱贊廣電服務(wù)好。
廣電產(chǎn)品好、服務(wù)好,用戶說(shuō)好才算好。彭正以為這個(gè)事兒處理完也就完事兒了,沒(méi)想到,這個(gè)用戶沒(méi)隔幾天主動(dòng)聯(lián)系彭正,推薦了他姐夫家的寬帶業(yè)務(wù)。彭正毫不費(fèi)勁地成功辦理了4年融合套餐。
彭正清楚地知道,要想長(zhǎng)久地鞏固關(guān)系就必須站在用戶角度實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題、滿足需求。
4月17日,臨到快下班的時(shí)候,上上坊小區(qū)出現(xiàn)大面積故障。彭正二話不說(shuō),背起工具包直奔現(xiàn)場(chǎng),搶修被意外事故弄斷的光纖,一個(gè)人忙到天黑,直至信號(hào)全部恢復(fù)。
如何讓同一個(gè)事故不再重復(fù)發(fā)生?彭正回家后,思索片刻,拿出工作日志寫上:擇機(jī)改道上上坊光纖……
供稿:鄂州分公司 董念濤
編輯:李娜
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