在當(dāng)前市場競爭激烈、任務(wù)重壓力大的情況下，咸寧分公司赤壁支公司城北網(wǎng)格卻超任務(wù)指標，經(jīng)營創(chuàng)收完成率達125.8%，電視保有率達96.2%，寬帶保有率達110.39%，并做到了維修工單按時辦結(jié)率、安裝工單按時辦結(jié)率、投訴工單按時辦結(jié)率三個100% 。業(yè)績從何而來?扎根廣電系統(tǒng)基層20年、身為雙職工的城北網(wǎng)格經(jīng)理張意軍如是說：是廣電網(wǎng)絡(luò)這個大家庭養(yǎng)活了我的小家，我就要把網(wǎng)格當(dāng)作自己的小家庭一樣來經(jīng)營。
理順關(guān)系，大小網(wǎng)格抱成團
城北網(wǎng)格是赤壁支公司塊頭最大的一個，劃分了9個小網(wǎng)格和1個營業(yè)大廳，共有15人，電視在線9800戶，寬帶在線5200戶，全年經(jīng)營創(chuàng)收目標700萬元。為了激發(fā)每個人的工作熱情，張意軍在今年2月份與支公司簽訂網(wǎng)格經(jīng)營管理責(zé)任書后，進一步劃細網(wǎng)格責(zé)任，理順了大網(wǎng)格與小網(wǎng)格的關(guān)系，實現(xiàn)網(wǎng)格工作從“你的，我的”到“我們的”轉(zhuǎn)變。
針對大網(wǎng)格存在的網(wǎng)格多網(wǎng)格員少、營業(yè)廳女工多的實際，一是鼓勵1人承包多個網(wǎng)格;二是將大廳9個女工通過雙向選擇，與網(wǎng)格進行捆綁，每天3人在大廳營業(yè)，6人參與網(wǎng)格營銷，輪流進行;其次是他自己作為一級網(wǎng)格經(jīng)理與每個網(wǎng)格員簽訂網(wǎng)格經(jīng)營責(zé)任書，將全年目標任務(wù)分解到月、到日、到人，將人工、費用打包與經(jīng)營任務(wù)、各項指標掛鉤考核，把有限的經(jīng)費用于經(jīng)營創(chuàng)收上，充分激勵網(wǎng)格員多勞多得。
作為團隊“家長”，他把員工當(dāng)兄弟姐妹，關(guān)心他們的工作和生活，經(jīng)常與他們交心談心，分享探討業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口，鼓勵工作落后的網(wǎng)格員、收費員奮起直追，并以身作則，讓全員化壓力為動力。5月份以來，為了沖刺“雙過半”，他帶領(lǐng)網(wǎng)格員和收費員主動配合用戶作息時間，利用中午、晚上上門進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“戶戶到”，網(wǎng)格員負責(zé)為用戶檢測信號，收費員推介套餐業(yè)務(wù)，分工合作，配合默契。有時為了完成日目標，晚上九、十點還在用戶家營銷，各個網(wǎng)格之間形成了你追我趕比業(yè)績的良好局面。
將心比心，把用戶當(dāng)親人
20年來在基層一線摸爬滾打的經(jīng)歷，使張意軍習(xí)慣了有事無事到自己的“一畝三分地”里多走走、看看，遇到用戶他總是主動詢問家庭狀況，打聽對電視寬帶的需求，盡可能多地傾聽他們的意見建議，熱心地幫他們解決問題，哪怕不是廣電的用戶，只要家里有人，都打一聲招呼，在醒目位置留便民維護貼，告知自己的聯(lián)系方式。日常工作中，他把用戶當(dāng)親人，不僅自己把服務(wù)當(dāng)家務(wù)，還督促網(wǎng)格員堅持隨叫隨到，要求當(dāng)天的維修、安裝當(dāng)天必須完成。堅持對當(dāng)天的業(yè)務(wù)進行抽查回訪，回訪率達70%以上，回訪的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度及對產(chǎn)品的認可度等。如果回訪發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格員服務(wù)不到位，自己主動上門解決，并對當(dāng)事網(wǎng)格員進行教育提醒。
精誠所至，金石為開。用戶認可了他的服務(wù)，出了問題找他，有業(yè)務(wù)也主動聯(lián)系他。每個月他通過電話就發(fā)展套餐業(yè)務(wù)20來筆，他高興地說：“這是來自親人的信任。”
聚沙成塔，多管齊下抓創(chuàng)收
網(wǎng)格管理，經(jīng)營創(chuàng)收是硬道理。張意軍以今年公司大力推行的光纖信號“家家通”工作為契機，采取“三步走”戰(zhàn)略，努力搶市場、保用戶。一是協(xié)助公司施工隊進行整體光改，目前已完成7個小區(qū)2000多戶的光改任務(wù);二是經(jīng)營部自主施工，光改3個小區(qū)200多戶;三是對新客戶提前光纖入戶，對信號質(zhì)量要求高的用戶先改、對套餐業(yè)務(wù)即將到期的用戶先改，不僅減少了維修量和電費開支，還提高了續(xù)費率，達到了穩(wěn)定老用戶、發(fā)展新用戶的目的。同時，還堅持皮纖入戶和上門營銷同步進行，做到光改到哪里，營銷就跟進到哪里，大力推銷多年套餐和智慧看家等業(yè)務(wù)，提高用戶ARUP值。
為了拓展發(fā)展空間，張意軍密切關(guān)注新樓盤、新小區(qū)市場動態(tài)，主動上門給正要裝修的業(yè)主提供布線方案，指導(dǎo)業(yè)主預(yù)埋光纖，與業(yè)主建立良好溝通聯(lián)系，實現(xiàn)從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。1至8月，在新建小區(qū)發(fā)展多年套餐360余戶，創(chuàng)收50多萬元。
供稿：赤壁支公司 黎維新
編輯：李娜
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