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我叫阮菁，女，今年31歲，是湖北廣電網(wǎng)絡(luò)黃州支公司市場經(jīng)營部營業(yè)廳的一名柜員。一直以來，我秉承“用戶至上”的服務(wù)理念，熱情、真誠地接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸?！爸x謝!”“你們廣電的服務(wù)就是好!”在客戶的一聲聲由衷的感嘆聲中我的業(yè)績也逐步提升。2020年我為用戶辦理業(yè)務(wù)7932筆，其中增值業(yè)務(wù)創(chuàng)收76萬元、新發(fā)展用戶創(chuàng)收15.29萬元，營業(yè)總額達(dá)300萬元。

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營業(yè)廳的工作比較枯燥繁瑣，但我喜歡這個(gè)崗位，喜歡看到客戶期待而來、滿意而歸的表情。我希望用一句問候、一杯熱水、一個(gè)微笑、一聲再見，把陽光帶進(jìn)客戶的心里，把廣電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深留在客戶的心中。

記得一個(gè)特別寒冷的下午，一位大爺滿面愁容地來到我們營業(yè)廳，走到了我的營業(yè)窗口。我熱情地打招呼：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎?”大爺小聲地說：“我想，我想查一下我家的電視費(fèi)?！蔽一貜?fù)：“好的，您請就坐?！笨衫先藞?zhí)意要站著?？吹酱鬆?shù)纳裆抑览先耸桥陆o人添麻煩，哪怕我原本就應(yīng)該為他服務(wù)。為了緩解大爺?shù)木o張和不安，我遞上一杯熱水給他，并面帶笑容改用家鄉(xiāng)方言，熱情招呼他坐下來稍作休息。在核實(shí)了大爺?shù)男彰?、地址等各?xiàng)信息后，我查詢到老人家里的業(yè)務(wù)還有2個(gè)月的使用期，經(jīng)過詳細(xì)詢問，大體確定需要上門維護(hù)。因老人沒有電話，我當(dāng)即聯(lián)系大爺片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理，告知故障原因，約好上門時(shí)間。大爺激動(dòng)得連聲道謝，他說：“姑娘，謝謝你!你們廣電服務(wù)態(tài)度真好!我相信你們!我再續(xù)一年的電視費(fèi)?！崩先祟A(yù)存費(fèi)用后滿意地離開了。

“如果你存在，那么就不要讓自己可有可無的存在著?！边@句話對我影響至深。我堅(jiān)信，公司發(fā)展需要我、工作崗位需要我、廣大客戶需要我，我有義務(wù)為公司發(fā)展奉獻(xiàn)力量，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，切切實(shí)實(shí)服務(wù)好用戶。這是我在廣電網(wǎng)絡(luò)存在的意義，也是我作為公司一員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

一個(gè)周末的午休時(shí)間，我的手機(jī)屏幕彈出一條消息，“我家的電視看不了了，咱小區(qū)有沒有懂行的能否到我家?guī)兔匆幌?”我一看，原來是本小區(qū)的業(yè)主微信群，我當(dāng)即在群里回復(fù)并于幾分鐘后來到他家。了解到該用戶常年外地經(jīng)商，極少回家，家中電視閑置已久，為查找故障原因，我現(xiàn)場撥通了營業(yè)廳電話。經(jīng)查，該用戶電視業(yè)務(wù)費(fèi)用正常，我當(dāng)即請同事為用戶的IC卡刷新授權(quán)，并將機(jī)頂盒斷電重啟。不到5分鐘，用戶家中的電視信號恢復(fù)正常，這位用戶對我十分感激，再三道謝，說自己只能中午在家呆一會(huì)，本是沒報(bào)多大希望在群里求援，沒想到還真找到了一位專業(yè)救兵，幾分鐘就解決了問題。這看似微不足道的一件小事，對于被幫助的用戶來說卻猶如雪中送炭，而我則愿意永遠(yuǎn)成為為用戶雪中送炭之人。

2020年初，新冠疫情突如其來，黃州區(qū)疫情嚴(yán)重，公司營業(yè)廳關(guān)門停業(yè)。我第一時(shí)間主動(dòng)請纓，要求加入客服中心堅(jiān)守客服一線。家人十分擔(dān)心，但我勸說家人：“我會(huì)做好個(gè)人防護(hù)的，況且客服中心還有其他姐妹們在一起，你們不用擔(dān)心”。在接下來的日子里，我主動(dòng)承擔(dān)起同事上下班的接送任務(wù)，每天下班后回家都是深夜11點(diǎn)多。其實(shí)每天聽到不斷攀升的確診病例，不緊張、不害怕是假的，但是想想還有那么多同事一直堅(jiān)守一線，我覺得應(yīng)該在自己力所能及的范圍內(nèi)，為同事們分擔(dān)一點(diǎn)重?fù)?dān)，減輕一點(diǎn)壓力，為廣大客戶提供最大的幫助。

我深知只有具備完善的業(yè)務(wù)水平和營銷技能，才能做好銷售，干好本職工作。日常工作中，但凡公司出臺(tái)的新政策、推出的新產(chǎn)品、推廣的新業(yè)務(wù)、營銷的新策略，我都第一時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)，力求以最快速度將疑點(diǎn)、難點(diǎn)全部弄懂弄通，徹底掌握。這樣在面對用戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，我就能做到有問必答且快速、準(zhǔn)確，同時(shí)也促進(jìn)個(gè)人業(yè)績的提升。

一天，一位老人來到營業(yè)廳走到我的窗口說要報(bào)修寬帶，并一直吐槽我們寬帶使用效果不好，幾經(jīng)周折最終弄清老人并非廣電用戶而是移動(dòng)用戶。我瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，迅速向老人推介我們廣電的寬帶業(yè)務(wù)。老人聽到我的推介后產(chǎn)生了一絲興趣，但仍十分猶豫，認(rèn)為他的寬帶業(yè)務(wù)是辦理移動(dòng)話費(fèi)98元包月套餐贈(zèng)送的，并沒有花錢購買。隨后，通過幾分鐘的交談，我了解到老人日常電話使用頻率較低，手機(jī)流量需求也不大。我便跟老人仔細(xì)分析對比廣電與移動(dòng)套餐的資費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品區(qū)別，詳細(xì)介紹廣電的優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)保障以及高清大屏優(yōu)勢等等。聽過我耐心剖析，老人細(xì)算賬發(fā)現(xiàn)，廣電的消費(fèi)明明白白，沒有隱性消費(fèi)，如果單獨(dú)辦理移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，剩下的錢不但能用廣電寬帶，還有電視看。老人當(dāng)即讓我為他辦理了鱷魚TV黃金套餐，并點(diǎn)贊我的服務(wù)，表示會(huì)幫我們做宣傳。正是因?yàn)槲移匠Ｊ炀氄莆諛I(yè)務(wù)知識，才能為用戶快速解答疑問，并準(zhǔn)確判斷用戶需求，在為用戶解決問題的同時(shí)，積極有效開展?fàn)I銷工作。

營業(yè)員這個(gè)崗位，注定默默無聞，但我希望在這平凡的“小窗口”為客戶做好服務(wù)、為廣電做好宣傳，用自己成百上千次的問候和微笑，擦亮湖北廣電品牌，成就自己的無悔人生!