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【實(shí)干標(biāo)兵】阮菁:平凡小窗口,服務(wù)大舞臺(tái)
發(fā)布時(shí)間:2021-03-29 作者:湖北廣電 瀏覽量:11806

我叫阮菁,女,今年31歲,是湖北廣電網(wǎng)絡(luò)黃州支公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部營(yíng)業(yè)廳的一名柜員。一直以來(lái),我秉承“用戶至上”的服務(wù)理念,熱情、真誠(chéng)地接待每一位客戶,讓客戶高興而來(lái),滿意而歸。“謝謝!”“你們廣電的服務(wù)就是好!”在客戶的一聲聲由衷的感嘆聲中我的業(yè)績(jī)也逐步提升。2020年我為用戶辦理業(yè)務(wù)7932筆,其中增值業(yè)務(wù)創(chuàng)收76萬(wàn)元、新發(fā)展用戶創(chuàng)收15.29萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)總額達(dá)300萬(wàn)元。

營(yíng)業(yè)廳的工作比較枯燥繁瑣,但我喜歡這個(gè)崗位,喜歡看到客戶期待而來(lái)、滿意而歸的表情。我希望用一句問(wèn)候、一杯熱水、一個(gè)微笑、一聲再見(jiàn),把陽(yáng)光帶進(jìn)客戶的心里,把廣電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深留在客戶的心中。

記得一個(gè)特別寒冷的下午,一位大爺滿面愁容地來(lái)到我們營(yíng)業(yè)廳,走到了我的營(yíng)業(yè)窗口。我熱情地打招呼:“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎?”大爺小聲地說(shuō):“我想,我想查一下我家的電視費(fèi)。”我回復(fù):“好的,您請(qǐng)就坐。”可老人執(zhí)意要站著??吹酱鬆?shù)纳裆?,我知道老人是怕給人添麻煩,哪怕我原本就應(yīng)該為他服務(wù)。為了緩解大爺?shù)木o張和不安,我遞上一杯熱水給他,并面帶笑容改用家鄉(xiāng)方言,熱情招呼他坐下來(lái)稍作休息。在核實(shí)了大爺?shù)男彰?、地址等各?xiàng)信息后,我查詢到老人家里的業(yè)務(wù)還有2個(gè)月的使用期,經(jīng)過(guò)詳細(xì)詢問(wèn),大體確定需要上門(mén)維護(hù)。因老人沒(méi)有電話,我當(dāng)即聯(lián)系大爺片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理,告知故障原因,約好上門(mén)時(shí)間。大爺激動(dòng)得連聲道謝,他說(shuō):“姑娘,謝謝你!你們廣電服務(wù)態(tài)度真好!我相信你們!我再續(xù)一年的電視費(fèi)。”老人預(yù)存費(fèi)用后滿意地離開(kāi)了。

“如果你存在,那么就不要讓自己可有可無(wú)的存在著。”這句話對(duì)我影響至深。我堅(jiān)信,公司發(fā)展需要我、工作崗位需要我、廣大客戶需要我,我有義務(wù)為公司發(fā)展奉獻(xiàn)力量,踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作,切切實(shí)實(shí)服務(wù)好用戶。這是我在廣電網(wǎng)絡(luò)存在的意義,也是我作為公司一員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

一個(gè)周末的午休時(shí)間,我的手機(jī)屏幕彈出一條消息,“我家的電視看不了了,咱小區(qū)有沒(méi)有懂行的能否到我家?guī)兔匆幌?”我一看,原來(lái)是本小區(qū)的業(yè)主微信群,我當(dāng)即在群里回復(fù)并于幾分鐘后來(lái)到他家。了解到該用戶常年外地經(jīng)商,極少回家,家中電視閑置已久,為查找故障原因,我現(xiàn)場(chǎng)撥通了營(yíng)業(yè)廳電話。經(jīng)查,該用戶電視業(yè)務(wù)費(fèi)用正常,我當(dāng)即請(qǐng)同事為用戶的IC卡刷新授權(quán),并將機(jī)頂盒斷電重啟。不到5分鐘,用戶家中的電視信號(hào)恢復(fù)正常,這位用戶對(duì)我十分感激,再三道謝,說(shuō)自己只能中午在家呆一會(huì),本是沒(méi)報(bào)多大希望在群里求援,沒(méi)想到還真找到了一位專(zhuān)業(yè)救兵,幾分鐘就解決了問(wèn)題。這看似微不足道的一件小事,對(duì)于被幫助的用戶來(lái)說(shuō)卻猶如雪中送炭,而我則愿意永遠(yuǎn)成為為用戶雪中送炭之人。

2020年初,新冠疫情突如其來(lái),黃州區(qū)疫情嚴(yán)重,公司營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)停業(yè)。我第一時(shí)間主動(dòng)請(qǐng)纓,要求加入客服中心堅(jiān)守客服一線。家人十分擔(dān)心,但我勸說(shuō)家人:“我會(huì)做好個(gè)人防護(hù)的,況且客服中心還有其他姐妹們?cè)谝黄?,你們不用?dān)心”。在接下來(lái)的日子里,我主動(dòng)承擔(dān)起同事上下班的接送任務(wù),每天下班后回家都是深夜11點(diǎn)多。其實(shí)每天聽(tīng)到不斷攀升的確診病例,不緊張、不害怕是假的,但是想想還有那么多同事一直堅(jiān)守一線,我覺(jué)得應(yīng)該在自己力所能及的范圍內(nèi),為同事們分擔(dān)一點(diǎn)重?fù)?dān),減輕一點(diǎn)壓力,為廣大客戶提供最大的幫助。

我深知只有具備完善的業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)技能,才能做好銷(xiāo)售,干好本職工作。日常工作中,但凡公司出臺(tái)的新政策、推出的新產(chǎn)品、推廣的新業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的新策略,我都第一時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí),力求以最快速度將疑點(diǎn)、難點(diǎn)全部弄懂弄通,徹底掌握。這樣在面對(duì)用戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí),我就能做到有問(wèn)必答且快速、準(zhǔn)確,同時(shí)也促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jī)的提升。

一天,一位老人來(lái)到營(yíng)業(yè)廳走到我的窗口說(shuō)要報(bào)修寬帶,并一直吐槽我們寬帶使用效果不好,幾經(jīng)周折最終弄清老人并非廣電用戶而是移動(dòng)用戶。我瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī),迅速向老人推介我們廣電的寬帶業(yè)務(wù)。老人聽(tīng)到我的推介后產(chǎn)生了一絲興趣,但仍十分猶豫,認(rèn)為他的寬帶業(yè)務(wù)是辦理移動(dòng)話費(fèi)98元包月套餐贈(zèng)送的,并沒(méi)有花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。隨后,通過(guò)幾分鐘的交談,我了解到老人日常電話使用頻率較低,手機(jī)流量需求也不大。我便跟老人仔細(xì)分析對(duì)比廣電與移動(dòng)套餐的資費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品區(qū)別,詳細(xì)介紹廣電的優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)保障以及高清大屏優(yōu)勢(shì)等等。聽(tīng)過(guò)我耐心剖析,老人細(xì)算賬發(fā)現(xiàn),廣電的消費(fèi)明明白白,沒(méi)有隱性消費(fèi),如果單獨(dú)辦理移動(dòng)電話業(yè)務(wù),剩下的錢(qián)不但能用廣電寬帶,還有電視看。老人當(dāng)即讓我為他辦理了鱷魚(yú)TV黃金套餐,并點(diǎn)贊我的服務(wù),表示會(huì)幫我們做宣傳。正是因?yàn)槲移匠J炀氄莆諛I(yè)務(wù)知識(shí),才能為用戶快速解答疑問(wèn),并準(zhǔn)確判斷用戶需求,在為用戶解決問(wèn)題的同時(shí),積極有效開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。

營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位,注定默默無(wú)聞,但我希望在這平凡的“小窗口”為客戶做好服務(wù)、為廣電做好宣傳,用自己成百上千次的問(wèn)候和微笑,擦亮湖北廣電品牌,成就自己的無(wú)悔人生!

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