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2020初，一場疫情打亂了大家的工作節(jié)奏，大家居家隔離時(shí)期卻是湖北廣電網(wǎng)絡(luò)竹溪支公司網(wǎng)格經(jīng)理劉鐵柱最忙的時(shí)候，他在全力做好線下服務(wù)的同時(shí)，一門心思的摸索研探線上服務(wù)技能，用自己點(diǎn)滴行動擦亮了“廣電服務(wù)就是好”這塊金字招牌。

建群入群拓用戶

近年來，十堰分公司和竹溪支公司鼓勵網(wǎng)格經(jīng)理、營收人員建立線上用戶服務(wù)群，支公司還專門出臺建群激勵機(jī)制。劉鐵柱服務(wù)的網(wǎng)格有2877戶有效用戶，但中老年用戶居多，很多用戶不會使用微信，劉鐵柱便利用到戶維修時(shí)間耐心地教老年用戶使用微信群功能，引導(dǎo)用戶加入他自建的服務(wù)群。2月份，疫情防控特殊時(shí)期，全民居家隔離，線上渠道一下子火起來，劉鐵柱瞅準(zhǔn)這個(gè)營銷好時(shí)機(jī)，積極與網(wǎng)格內(nèi)卡口值守人員溝通，申請加入卡口值守居民群，考慮到防疫期間電視和寬帶對居民來說是剛需，卡口值守人員都欣然允許他入群，這一下，劉鐵柱手機(jī)里的微信群激增至27個(gè)，群員總計(jì)達(dá)近3000人。因?yàn)槿憾嗔耍氖謾C(jī)從早到晚都在交流狀態(tài)，除了維修時(shí)間，他基本都在回信息、打電話，看到他每天這樣忙碌，家人不免有些抱怨。對此劉鐵柱卻開導(dǎo)家人：“我的工作就是做好用戶服務(wù)，而且有很多用戶都是這樣長期互動變成了我們廣電的忠實(shí)用戶。”

信息推送講策略

自建用戶群的初期，有不少用戶進(jìn)群后又退群了，劉鐵柱主動上門詢問退群原因，大部分用戶反饋群里業(yè)務(wù)宣傳太多，長此以往信息疲勞，為求清靜而退群。了解到原因后，劉鐵柱進(jìn)行反思，站在用戶的角度，長期被業(yè)務(wù)營銷信息刷屏也確實(shí)有些令人反感。于是，他改變信息推送策略，通過積極回應(yīng)用戶疑問和訴求來引申宣推業(yè)務(wù)，這種在線上解答的方式即體現(xiàn)能及時(shí)服務(wù)用戶，又完成了業(yè)務(wù)軟推，還挺受用戶歡迎。家住福新小區(qū)的一位用戶電視信號故障，用戶通過群里的聯(lián)系方式找到劉鐵柱，在交流中，劉鐵柱了解到這位用戶常年在外工作，目前家里還用的是普通業(yè)務(wù)，劉鐵柱立馬借此機(jī)會向用戶推介兩年期OTT業(yè)務(wù)套餐，給用戶介紹整轉(zhuǎn)后光纖入戶，不但電視內(nèi)容更豐富，還可以徹底解決信號不流暢的問題，解決手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)流量的問題。用戶當(dāng)即決定辦理了該業(yè)務(wù)套餐。因?yàn)樵谌豪锱c這位用戶交流時(shí)，把這款業(yè)務(wù)套餐解釋得清清楚楚，群里其他人也有了詳細(xì)了解，所以在此后的時(shí)間里，群里便不時(shí)有人主動找他辦理業(yè)務(wù)，2至8月間，劉鐵柱通過各種群線上營銷新辦理電視30多戶，新辦寬帶50多戶，辦理業(yè)務(wù)升級200多戶，實(shí)現(xiàn)線上營銷收入17萬余元。同時(shí)，線上營銷口碑相傳也帶動了線下營收增長，截至8月底，劉鐵柱實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格整體營收近70萬元。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏忠粉

有多年用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的劉鐵柱明白，建群只是開端，要讓群促進(jìn)經(jīng)營必須依賴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把用戶需求放在心上，才能讓用戶跟你貼心。對劉鐵柱來說，上班下班不是依據(jù)時(shí)間，而是依據(jù)用戶需求，無論何時(shí)群里用戶有需求，他都會及時(shí)回應(yīng)。喜歡熬夜的用戶常在晚上10點(diǎn)后找他，可他總是耐心解答，遇到節(jié)假日需要上門服務(wù)時(shí)，他也從不推辭。4月20日，金竹廣場二棟一位用戶晚上11點(diǎn)多給他打電話，說家里網(wǎng)速不正常，孩子白天上網(wǎng)課出現(xiàn)卡頓，劉鐵柱查詢系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)問題，考慮到孩子第二天一早要上網(wǎng)課，他立馬趕到用戶家。當(dāng)用戶看到他趕來十分意外，劉鐵柱說怕誤了孩子上課，所以晚上熬夜修好，用戶聽了他的來意，十分感動。劉鐵柱從入室線路查起，最后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩艏业穆酚善鹘佑|不良，有掉包現(xiàn)象，便推薦用戶更換路由器，用戶半信半疑。劉鐵柱把自己隨身攜帶的一臺用于測試的路由器幫用戶換上，請用戶試用看效果，若有效再更換，用戶欣然應(yīng)允。第二天下午6時(shí)，用戶給劉鐵柱打電話說確定是路由器問題，請他幫忙購買一臺新路由器，他又二話沒說買好路由器并送到用戶家安裝好，兩次及時(shí)周到服務(wù)讓用戶十分感動，用戶感激地說：“要說服務(wù)好還得是廣電，就沖你這服務(wù)，我以后都用你們的業(yè)務(wù)。”

供稿：竹溪支公司 肖本梅