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請收下!廣電百強(qiáng)網(wǎng)格員的“用戶心法”
發(fā)布時(shí)間:2020-05-06 作者:湖北廣電 瀏覽量:7657

涂詩金,湖北廣電網(wǎng)絡(luò)江陵支公司馬家寨經(jīng)營部副經(jīng)理兼二網(wǎng)格網(wǎng)格員,18歲進(jìn)入廣電系統(tǒng)工作,33年扎根一線,見證并參與了廣電網(wǎng)絡(luò)從無到有、從弱到強(qiáng)的發(fā)展史。他負(fù)責(zé)的網(wǎng)格在2019年連續(xù)6次榮登全省“百強(qiáng)網(wǎng)格”榜,上榜次數(shù)居荊州分公司之首,他的“用戶心法”是什么?

秘訣一:走村串戶,讓“真心服務(wù)”成為廣電名片

作為每天和用戶打交道的一線網(wǎng)格員,涂詩金深知服務(wù)的重要性。33年來,他跑遍了全鄉(xiāng)25個(gè)村的每一個(gè)角落,參與每一工程的設(shè)計(jì)、安裝、入戶,憑借精湛的技術(shù)成為遠(yuǎn)近聞名的“涂師傅”。2018年的大年三十,忙碌了一天的他正準(zhǔn)備吃團(tuán)年飯,突然接到曾橋二組一位用戶的報(bào)修電話。涂詩金二話沒說,拿起工具包就往用戶家中趕,寒風(fēng)吹在他的臉上像刀子割得直庝,他卻顧不了那么多,心中只有一個(gè)信念:一定不能耽誤用戶準(zhǔn)時(shí)收看春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)。在回家的路上,他饑腸轆轆地仰望著萬家燈火,才想起自己缺席的團(tuán)年飯……

2019年5月,恰逢農(nóng)忙時(shí)節(jié),為配合用戶時(shí)間,涂詩金一天15個(gè)小時(shí)不是在用戶家中,就是在去用戶家中的路上。身患重病的母親被他送進(jìn)醫(yī)院后,也顧不上照顧,遠(yuǎn)在廣州打工的弟弟只好辭工回家照顧。涂詩金內(nèi)心極為愧疚,對(duì)父親和弟弟說:“最近一段時(shí)間維護(hù)安裝的工作量太大,每天晚上趕到醫(yī)院時(shí)母親已經(jīng)休息了,只能拜托你們多照顧了?!?/p>

秘訣二:以心換心,讓“多管閑事”成為工作習(xí)慣

按照省公司的部署,江陵支公司推廣實(shí)施網(wǎng)格經(jīng)營承包責(zé)任制,涂詩金主動(dòng)選擇網(wǎng)改進(jìn)度相對(duì)滯后且拆遷任務(wù)重的二網(wǎng)格。因蒙華鐵路呈南北走向橫穿而過,網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)必須遷村騰地新建江陵西站,導(dǎo)致許多線路遷改,也增加了網(wǎng)格的工作量和控流難度。涂詩金沒有過多考慮困難和得失,靜心琢磨如何發(fā)展用戶,留住用戶。在做好本職工作的同時(shí),他將重心放在與廣電網(wǎng)絡(luò)無關(guān)的“閑事”上。

70多歲的留守老人祝大爺家住曾橋村8組,2018年6月,祝大爺騎電動(dòng)車不小心摔斷了腿。一次電視檢修中,涂詩金邊維修邊和他拉家常,在得知他家廚房電路線路故障,生活特別不方便后,涂詩金立即幫他檢查,原來是燈泡壞了,考慮到老人腿不方便,涂詩金主動(dòng)到超市買了同型號(hào)的燈泡并幫他裝好。曾橋3組的李傳祿全家常年在武漢打工,小女兒暑假回家,電卡欠費(fèi)停機(jī)。涂詩金知道后,主動(dòng)幫他到電力部門續(xù)費(fèi),恢復(fù)了正常用電。

“有心栽花花不開,無心插柳柳成蔭”,涂詩金在工作中不分分內(nèi)“正事”和分外“閑事”,只要是用戶的事,就是天大的事。正是這種好管“閑事”的習(xí)慣,涂詩金與網(wǎng)格里的用戶建立了親密關(guān)系,也促進(jìn)了網(wǎng)格業(yè)務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)格續(xù)費(fèi)率一直遙遙領(lǐng)先。

秘訣三:精準(zhǔn)營銷,站在用戶立場巧算經(jīng)濟(jì)賬

2019年是公司發(fā)展倍感艱辛的一年,涂詩金深知只有增強(qiáng)本領(lǐng)方能更好地服務(wù)用戶,一直從事外線工作的他開始意識(shí)到營銷的重要性。針對(duì)自己管理的3000多用戶,他逐一分類并登記臺(tái)賬和走訪本,詳細(xì)記錄用戶喜好、家里收入情況、子女務(wù)工情況,實(shí)時(shí)更新和完善。他認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷知識(shí),熟練掌握公司各種套餐的賣點(diǎn),針對(duì)不同人群實(shí)行精準(zhǔn)營銷。同時(shí),他還特別關(guān)注其他運(yùn)營商的資費(fèi)情況,仔細(xì)分析對(duì)比利弊。

2019年5月,涂詩金在萬場8組收費(fèi)時(shí),用戶萬永玖說想轉(zhuǎn)成其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)電視,原來是某運(yùn)營商推出消費(fèi)達(dá)到58元即送網(wǎng)絡(luò)電視的套餐。當(dāng)晚,涂詩金找來某運(yùn)營商的業(yè)務(wù)宣傳單仔細(xì)研究。第二天一大早,涂詩金來到萬永玖家中,拉著萬永玖比資費(fèi)、算細(xì)賬。原來,某運(yùn)營商的套餐為:每月保底消費(fèi)達(dá)到58元才能享受這種套餐,且辦理這種套餐首先要交200元設(shè)備押金,以后每月保底消費(fèi)增加10元,合計(jì)68元,這相當(dāng)于第一年就增加了320元,比他現(xiàn)在看的有線電視還貴,并且某運(yùn)營商是網(wǎng)絡(luò)電視,延時(shí)、卡頓且*作復(fù)雜。涂詩金通過詳細(xì)講解,終于讓萬永玖打消了顧慮,又續(xù)了一年的有線電視收視費(fèi)。

秘訣四:滴水穿石,培育廣電義務(wù)宣傳信息員

廣電網(wǎng)絡(luò)是黨網(wǎng)國企,發(fā)展離不開地方黨委政府的鼎力相助和用戶的大力支持。涂詩金積極爭取村兩委領(lǐng)導(dǎo)的支持,在光纖改造、桿路遷移時(shí)主動(dòng)上門匯報(bào)進(jìn)展,積極培訓(xùn)指導(dǎo)村干部使用“村村響”廣播。涂詩金細(xì)心保存每一個(gè)村組干部的聯(lián)系方式,并在每個(gè)住戶集中區(qū)鎖定了兩名以上的用戶,節(jié)假日發(fā)祝福短信,線路故障時(shí)電話回訪信號(hào)質(zhì)量,一來二去,大家都越發(fā)關(guān)注廣電業(yè)務(wù)。如果村里有用戶需要報(bào)裝,這些“信息員”都會(huì)及時(shí)跟涂詩金聯(lián)系。2019年,涂詩金片區(qū)通過“信息員”介紹,新發(fā)展電視、寬帶用戶300多戶。

秘訣五:與時(shí)俱進(jìn),拓寬服務(wù)渠道做好服務(wù)

2020年初,一場新冠肺炎疫情突然襲來,全民宅家抗疫催生了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新模式。這對(duì)習(xí)慣與用戶面對(duì)面交流的涂詩金來說是一個(gè)挑戰(zhàn),在分支公司的指導(dǎo)下,他系統(tǒng)地學(xué)習(xí)線上營銷知識(shí)和技巧,利用電話、微信、短信進(jìn)行多渠道點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)和營銷。他將自己的微信二維碼貼在工程車、工具包、用戶服務(wù)卡和新安裝的智寶盒上,方便用戶零接觸掃碼,組建起了自己的用戶微信群。隨著新媒體平臺(tái)的迅速發(fā)展,抖音逐漸成為當(dāng)前信息傳播的“新秀”,涂詩金也在女兒的幫助下,開通了自己的抖音號(hào)。他自導(dǎo)自演錄制簡單的電視、寬帶故障處理辦法和廣電新產(chǎn)品上線等視頻,發(fā)布在抖音里,雖然點(diǎn)贊量和粉絲并不多,涂詩金卻說:“只要有一個(gè)用戶通過我分享的視頻解決問題,我的努力就沒有白費(fèi)!”

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