“45歲”對一個在基層經營部摸爬滾打了28年的女經理來說，已是一個可以申請轉非改為顧問身份，徹底擺脫經營任務年年加碼、經營壓力越來越大這一道“緊箍咒”的年齡，然而，2017年鐘祥支公司的一場人力資源改革改變了她持續(xù)多年的工作軌跡。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)經營部經理公開競聘到公司銷售服務中心主任，楊英的思想觀念和工作思路發(fā)生了巨大的變化，對她來說，這是一場全新的挑戰(zhàn)，是廣電職業(yè)生涯的新起點。
2006年3月，鐘祥支公司收購了經營發(fā)展舉步維艱的南湖農場小片網，工作出色的楊英被公司指派到南湖建站，當時的南湖是一個版圖面積只有24平方公里，居民總戶數不到2000戶的國營農場，農場建有一個小片網，僅傳輸32套模擬電視節(jié)目信號，網絡結構落后，家庭作坊式的管理混亂，一年收入不到1.5萬元。接管南湖后，她克服重重困難，積極爭取公司和農場管委會的支持，進行了網絡改造和機房升級，建立了BOSS收費系統(tǒng)，狠抓用戶發(fā)展，當年就創(chuàng)收12萬多元。到2016年年底，廣電網絡已覆蓋南湖地區(qū)98%的范圍，擁有有線電視用戶1932戶，寬帶用戶961戶，收入以每年20%的速度增長，連續(xù)11年超額完成公司下達的經營目標任務。她本人先后有3次被評為省公司先進個人，6次受到鐘祥公司嘉獎。
由于區(qū)域條件的限制，南湖的電視發(fā)展趨于飽和，如何利用老市場開辟新業(yè)務成為楊英時時揣摩的問題。2013年10月憑著與農場管委會緊密的聯系，她得知南湖新區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)項目即將公開招標這一信息。她及時向時任總經理匯報并建議公司參加競標。雖然得到了公司的許可和支持，但沒有先例可以借鑒，沒有專業(yè)團隊保障支撐，能不能拿下這個項目成為一個未知數。楊英沒有絲毫猶豫，她立馬到招標公司拿到招標文件，對照要求四處請教、精心準備，成功奪標順利簽下了72.98萬元的合同。她帶領團隊認真謀劃，邊學邊干，僅用2個多月時間就圓滿完成了工程建設，并與鐘祥市公安局天眼系統(tǒng)順利對接，獲得社會各界一致好評，為公司創(chuàng)造純利潤20萬元，為公司多元化業(yè)務的開展起到了示范帶頭作用。
2014年南湖經營部的經濟目標任務是48萬元，到2015年漲到了65萬元，對一個沒有進行雙向網改、業(yè)務單一、市場空間有限的經營部來說真是“壓力山大”，一個地方如果沒有新的經濟增長點，光靠存量是難以完成經濟目標的。有一天中午在食堂吃飯，楊英聽說要在南湖新建公租房小區(qū)，她心中一喜，機會來了。當天下午就找到分管拆遷征地的領導了解情況，得知該項目由鐘祥市房產局負責，緊接著馬不停蹄地找到房產局住房保障辦的負責人，詳細介紹了廣電的業(yè)務發(fā)展情況，表示將積極配合房產局搞好小區(qū)電視網絡服務配套。憑著一股鍥而不舍的韌勁，經過不懈地努力和多次溝通，負責人終于答應廣電網絡首家進場。這個項目從打院墻一直到居民入住，她親自跟蹤了17個月。南湖地區(qū)自2010年進行數字電視整體平移，年交收視費只定位2個價：300元和360元，經過幾年的用心經營，市場非常穩(wěn)定，老百姓早已接受并認可了這一收費標準。而即將入住公租房的居民都是低保戶和低收入人群，有絕大部分在此之前購買的是216元價位的電視節(jié)目，如果在這個小區(qū)最低定價216元，勢必會打破整個南湖市場的穩(wěn)定和平衡。經過反復斟酌，楊英制訂了一個以搶占小區(qū)市場、擴大覆蓋為目標，以300元為底價，交全年送增值包，預存兩年和辦電視+寬帶組合套餐送費一個月的營銷策略，并特意標注了三條免費服務項目：免費檢查室內通信線路、免費提供室內通信線路預埋咨詢、免費提供電視線路改道線材?；顒又攸c在于預約客戶，加深客戶對廣電網絡的了解和認可，并通過免費服務項目在客戶心中產生強烈的印象。12月18號是房產局指定的鑰匙發(fā)放時間，她把18、19、20三天定為營銷宣傳日。提前一個星期對人員進行營銷指導培訓，在15號將海報和橫幅提前布置到位，每個單元的設備箱上都貼上了宣傳單。18號早上7點經營部三個人手拿宣傳單分別站在行人進出和人員集中的地方進行發(fā)放和宣傳講解。3天活動預收5900元，預約用戶18家，營銷取得了階段性的勝利。2016年春節(jié)小區(qū)首批入住的21家住戶有19家開通了有線電視和寬帶信號。截止到2016年12月底，小區(qū)一共入住327戶，有305戶開通了廣電網絡信號，2016年南湖經營部完成經營創(chuàng)收74.45萬元，僅這個小區(qū)的營業(yè)收入達到15萬元，超額完成全年經濟目標任務。
建站初期南湖雖然進行了模擬信號加解擾，但由于技術落后，加擾信號很快遭到破解，到2006年底全場有近三分之一的用戶沒來續(xù)費。眼看市場一天天混亂，楊英明白單純依靠坐收，不及時采取措施必將會導致用戶大量流失，她果斷決定劃片上門收費，經營部3個人每人負責一片，將沒有續(xù)費的用戶從BOSS系統(tǒng)中導出抄在小本子上，逐戶上門了解情況，動員用戶續(xù)交。事實證明這種收費模式就是我們今天倡導的精準營銷，是能夠精確掌握用戶信息，收效明顯的好辦法。通過長期的上門營銷，楊英建立了一整套完整的客戶檔案，與用戶建立了良好的客戶關系，積累了大量營銷經驗，提前電話告知，上門催費早在2007年就成為工作常態(tài)，成為南湖經營部連年完成經營任務的“神器”。在南湖公租房小區(qū)的營銷中，楊英通過關系從小區(qū)物業(yè)公司獲取了所有住戶的房號和聯系電話，分別做成電子版和紙板兩種。其中紙板名單打印兩本，一本自己隨身攜帶，一本由安裝維修人員攜帶。對于還沒有入網的潛在客戶高度關注，除了展開電話營銷，對正在裝潢的住戶主動上門提供通信線路預埋咨詢、免費進行線路檢查，增加與客戶的粘性。通過走訪她了解到小區(qū)有三分之二的住戶是老年人。在有線電視市場不斷被互聯網電視蠶食的今天，老年群體已成為廣電網絡的客戶主流。對于已入網的小區(qū)老年客戶，她在檔案上做特殊標注，搞好服務跟蹤，同時留下客服電話和自己的手機號碼，告知他們有問題隨叫隨到上門服務，用人文關懷獲取老年客戶的信任和支持。小區(qū)有一個老人開的小賣部，每天聚集了很多老年人聊天打牌。楊英把這個地方定為營銷點，一到小區(qū)第一個去處就是先到小賣部問候這些老人，在宣傳廣電品牌的同時提供一些輔助服務，幫他們到銀行換打牌的零錢，主動免費捎帶老人進城，幫開店的老人到鐘祥進貨、買菜等等。憑著真心、真情她和老人們建立了良好的親情關系，老人們主動幫她聯系客戶，提供客戶信息，代收收視費。2017年春節(jié)小區(qū)有57戶提前繳納了全年費用，其中上門收費26戶，小賣部代收31戶，老年客戶無一戶流失。
2017年3月在鐘祥支公司中層競聘中楊英勝出，挑起了銷售服務中心主任的重擔。銷售服務中心負責整個公司公客業(yè)務和集客業(yè)務的經營管理和市場營銷工作，從一個點到一個面，角色發(fā)生了很大變化。對她來講2017年3月是職業(yè)生涯中最難忘、印記最深的一個月。工作地點、環(huán)境的轉換，還有工作方法等一系列的適應與調整，壓力帶來了前進的動力，累中也融進了收獲的快樂。為盡快融入到新的工作中，她一邊學習、一邊摸索。經過努力，對經營管理工作的主體職責、對市場營銷的思路規(guī)劃有了一個全新的認識。
為加強經營管理，大力推進營銷發(fā)展。上任之始，楊英帶領經營管理團隊圍繞鐘祥支公司2017年總體發(fā)展戰(zhàn)略目標，制定了績效考核考評方案，積極推行網格精細化管理模式，以網格為基本單元，將任務指標分解到各經營部、網格管理員，并層層簽訂責任狀，分解壓實責任。為及時響應經營一線業(yè)務開展對BOSS系統(tǒng)的要求，楊英親自抄刀相繼制定了BOSS系統(tǒng)規(guī)范管理辦法和產品價格管理辦法，進一步明確了工作流程和角色權限，確保業(yè)務支撐有力;同時，在充分滿足一線經營單位業(yè)務需求的同時，強調進一步加強內部管理，嚴控跑冒滴漏。今年5月借助96516全省落地的契機，在原有人員構成、規(guī)章制度的基礎上，進一步整合資源，建立了客服質量控制中心，嚴格督辦各類客戶服務事項，并將檢查結果與績效掛鉤，以規(guī)范管理制度提高服務質量。今年5月為創(chuàng)新管理模式，楊英在城區(qū)經營部率先推行晨會制度。晨會流程執(zhí)行“1234”制，即1分鐘工作小結，2分鐘經驗介紹，3分鐘工作點評安排，4分鐘事情經驗交流。每周組織2到3次城區(qū)經營戰(zhàn)隊人員參加，及時總結工作經驗，查找不足。并把開好晨會，作為改善員工精神面貌、提高核心凝聚力、提升工作效率的一種管理辦法在全公司進行了推廣。為隨時掌握經營發(fā)展動態(tài)，及時調整營銷策略，制定切合實際、接地氣的經營管理辦法，楊英堅持每星期下鄉(xiāng)一次，通過實地走訪了解經營部發(fā)展現狀和網改進展，聽取意見和建議，幫助解決實際工作中的困難和問題，并主動向經營部干部員工宣講公司的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略，統(tǒng)一思想，上下一盤棋，人人一把號，共吹一個調。
全面推進智寶盒新業(yè)務發(fā)展是加快營收增長的重要方式，為加大市場營銷力度，7月份楊英帶領銷售服務中心策劃了第二屆電視節(jié)暨智寶盒整體平移啟動儀式大型路演活動，活動取得了圓滿成功，活動當天現場辦理智寶盒業(yè)務164戶，收入近12萬元。為及時響應市場熱點，做好營銷方案，楊英每月派人到三大運營商營業(yè)廳調查同質化產品價格和服務內容，同時積極征求經營部意見，制定對應產品策略和營銷策略，在制作方法上做到既有事前調查研究，又有事中執(zhí)行監(jiān)控，還有事后總結分析。設計產品營銷話術時，向DVB+OTT升級產品傾斜，向高附加值產品傾斜。
今年5月鐘祥支公司被省公司納入首批“光網改造整體平移項目”試點，鐘祥公司緊抓機遇，力爭通過智寶盒整體平移，徹底改變過去“多網并行、業(yè)務單一、價格偏低”的痼疾。楊英結合上半年經營發(fā)展數據分析結果，及時調整工作思路，整理出臺了2017年下半年市場營銷、經營管理重點工作指導意見，公司決定下半年經營工作堅持兩手抓兩手硬的發(fā)展戰(zhàn)略，在雙向網改區(qū)域采取整體平移、擴大覆蓋營銷模式，快速切入市場;在非網改區(qū)域采取業(yè)務升級、上門催費營銷模式，借助整體平移和業(yè)務升級活動，確保全年經營任務的完成。為加快智寶盒轉換速度，一方面以網格為單位，組成“營銷+運維+安裝”的小型戰(zhàn)隊，整片推進;另一方面，銷售服務中心結合整體平移制定大型營銷活動計劃統(tǒng)籌安排，在各經營部輪流開展大型地推活動，主推智寶盒融合套餐，采取多輪營銷方案，利用實惠的價格、豐富的禮品有效帶動了整體平移區(qū)域收入的快速增長。今年以來，鐘祥支公司開展大型營銷活動近50場，小型地推不計其數，單場日收入創(chuàng)下了22萬元的新高。為拉動OTT業(yè)務的市場化進程，啟動二次整轉，銷售服務中心要求各經營部將已置換智寶盒的單項電視用戶從BOSS系統(tǒng)導出，細分到網格，逐戶上門開展精準營銷，陸續(xù)說服這些用戶由單業(yè)務向多業(yè)務轉換，提升收入增長份額。在搞好經營管理的同時，楊英還主動帶領營銷團隊深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展地推活動。11月份她帶隊到舊口鎮(zhèn)明星村開展地推活動，事先通過與經營部溝通預計當天最多4萬元的收入。到了現場，通過早市營銷收益，她確定當天的目標為7萬元，隊員們直呼“不可能”。早市結束后用戶逐漸散場，楊英馬上安排營銷人員將沒有到場的用戶篩選出來，一人負責電話營銷，其余人員分成3班開始第一輪上門精準營銷，接近中午時分，營銷收入已達4萬元，超過預計收入。下午4點利用小孩放學回家的大好時機，第二輪掃村掃組拉開，并鼓動小孩到現場觀看和體驗豐富多彩的動畫點播和教育應用來帶動用戶的積極響應。下午6點營業(yè)收入已達到7萬元，執(zhí)著和堅韌驅動她想再次突破自己的目標，她果斷決定將當天的目標調整為8萬元，經過隊員們齊心協力，最后1個半小時的堅守，換來了1.5萬的新進項，創(chuàng)下了本周8.5萬元的新高。這就是楊英，敢想去追求、敢做更堅持，不言棄不放棄。
隨著“三網融合”政策的出臺，市場競爭環(huán)境日趨惡劣，網建網改滯后造成非整體平移區(qū)域大量的廣電用戶流失、新業(yè)務發(fā)展緩慢。為加大客戶維系力度，遏制用戶流失，楊英向公司提出了開展全員營銷的建議和激勵措施，將公司后勤人員補充到城區(qū)經營一線，混編成6個戰(zhàn)隊，做到人人肩上有壓力，個個身上有任務。在非整體平移區(qū)域要求網格員發(fā)揮核心作用，帶領戰(zhàn)隊隊員開展以營銷升級、上門催費為主的掃樓掃村行動，并將營銷結果與績效獎勵綁定，按照誰辦理誰收益的原則，營銷費直接結算到個人，當月兌現，充分調動網格人員的積極性。
今年年初鐘祥支公司把集客業(yè)務定為新的經濟增長點，成立集客中心，歸屬銷售服務中心管理，設專人轉崗，啟動集團客戶市場營銷。為加速推進轉型升級，大力發(fā)展新型業(yè)態(tài)，楊英帶領集客中心員工在省股份公司“一主兩營”發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，結合自身最專業(yè)的“視頻傳輸”、最廣的“網絡覆蓋”、最優(yōu)質的“運營服務”等優(yōu)勢，把智慧小區(qū)、智慧鄉(xiāng)村、數據專網專線建設納入集客業(yè)務發(fā)展重點，積極探索和拓展集客業(yè)務，取得一定成效。
香榭麗舍智慧小區(qū)項目是鐘祥公司向集成市場轉型的第一個智慧建設業(yè)務，簽約金額150.2萬元。該項目自年初開始專人跟蹤，前后經過了2輪招標，歷時3個月才最終簽約廣電。第一單信息化項目的承建極大地提升了鐘祥公司大力發(fā)展集客業(yè)務的決心和信心，今年4月鐘祥公司重新調整集客業(yè)務激勵機制，鼓勵干部職工廣結人緣，積極尋求發(fā)展之路。經過全員共同努力，先后中標政府重大工業(yè)園工程一期和二期、2個惠民網絡覆蓋工程和3條數據專線，項目涵蓋視頻監(jiān)控、大型WIFI覆蓋、集團寬帶、村村響、專網專線等各個領域。目前，香榭麗舍智慧小區(qū)項目已落地實施;綜治視聯網建設已達成初步合作意向;南湖重資產生活服務區(qū)一期投入使用;洋梓肖山村、長壽黃坡村惠民網絡覆蓋工程已建設完工;3個智慧鄉(xiāng)村項目已簽約，正在緊鑼密鼓的施工之中，截止目前，已簽訂集客合作項目7個，合同金額226萬元，初步實現了技術先進、業(yè)務多元、市場細分、服務專業(yè)的轉型發(fā)展良性之路。
這就是楊英，有追求、有目標，敢想敢做有堅持。一路走來，不言棄不放棄，為鐘祥公司的發(fā)展竭盡所能，甘愿付出一切。(供稿：鐘祥支公司)
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