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湖北廣電網(wǎng)絡(luò)深入貫徹落實(shí)工信部“十萬(wàn)坐席熱線暖心”工作部署，以“一個(gè)電話服務(wù)到家”活動(dòng)為具體抓手，把每一通用戶來電都變成推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)、提升用戶感知體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)用戶家中、走進(jìn)用戶心里。

優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)效能

“一個(gè)電話服務(wù)到家”既是對(duì)外的服務(wù)承諾，又是對(duì)內(nèi)的管理要求，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)以坐席熱線為切入點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)窗口緊密協(xié)同聯(lián)系，高效解決用戶訴求，著力塑造廣電服務(wù)口碑。

在坐席熱線方面，用戶通過電話表達(dá)的訴求，能夠在線解決的，由坐席人員在線解答或在線指導(dǎo)用戶排除故障或在線為用戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于無法在線解決的，詳細(xì)記錄用戶的訴求，核對(duì)客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式以及初步的上門時(shí)間，按照公司各部門各單位的職責(zé)分工進(jìn)行分類轉(zhuǎn)派，不需要用戶再到其他渠道表達(dá)訴求，所有訴求均可通過線上進(jìn)行受理，增強(qiáng)用戶解決訴求的便利度。

在網(wǎng)格上門服務(wù)方面，網(wǎng)格經(jīng)理接到坐席熱線轉(zhuǎn)派的工單后，半個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，按照約定時(shí)間上門，細(xì)心、耐心地解決用戶訴求，對(duì)于有需要的用戶，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。

在服務(wù)質(zhì)量管控方面，對(duì)于所有返單的工單，24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的訴求是否已經(jīng)解決，對(duì)處理情況不滿意的再次進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和督辦，確保每位客戶的訴求都能得到及時(shí)響應(yīng)和妥善處理，形成服務(wù)閉環(huán)。

踐行服務(wù)承諾，樹立良好口碑

一線服務(wù)人員以實(shí)際行動(dòng)深入踐行“十萬(wàn)坐席熱線暖心”工作要求，以“一個(gè)電話服務(wù)到家”的服務(wù)承諾，為用戶提供“五心”服務(wù)，獲得廣泛好評(píng)。

12月11日18:30分，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)客服中心接到家住武漢市武昌區(qū)糧道街曇華林社區(qū)孫先生的來電，對(duì)客服熱線高效處理用戶反饋的故障問題，網(wǎng)格經(jīng)理及時(shí)上門為老人解決有線電視信號(hào)故障進(jìn)行表?yè)P(yáng)。據(jù)悉，12月11日18：00，孫先生家中有線電視無法觀看，便第一時(shí)間撥打了湖北廣電網(wǎng)絡(luò)客服熱線，客服中心專席工號(hào)1153客服代表按照“一個(gè)電話服務(wù)到家”的服務(wù)要求和流程，馬上受理用戶訴求，在電話中了解客戶的故障情況后，耐心地告知故障操作步驟，但家中是一名老人，無法通過線上指導(dǎo)解決問題，客服代表便立即派單網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)地查看，上門為老人解決問題。18：15，武昌分公司網(wǎng)格經(jīng)理曾艷輝接到派單立刻與老人電話聯(lián)系，在了解故障情況后立即趕到用戶家。在為老人提供檢修排障服務(wù)時(shí)，曾艷輝發(fā)現(xiàn)老人對(duì)機(jī)頂盒的操作不是很熟悉，便一步一步教老人操作，并且把操作步驟寫在紙上方便客戶后期查看。老人被湖北廣電網(wǎng)絡(luò)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、敬老愛老的服務(wù)態(tài)度深深打動(dòng)，代表全家給湖北廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)點(diǎn)贊。

11月28日，客服中心專席工號(hào)1150客服代表接到一名老年用戶電話，反映電視無法正常收看，客服代表請(qǐng)用戶提供具體信息或卡號(hào)信息時(shí)，老年用戶表示不知道卡號(hào)信息，提供本人的手機(jī)號(hào)也無法查詢到用戶信息?？头砟托牡嘏c老人溝通，請(qǐng)她提供家里子女信息嘗試查詢，通過用戶提供的子女手機(jī)號(hào)，核實(shí)到了用戶的具體地址和賬戶信息。經(jīng)過核查，該賬戶已經(jīng)欠費(fèi)，導(dǎo)致無法正常收視。坐席詳細(xì)告知續(xù)費(fèi)步驟，但用戶表示子女不在家，自己不會(huì)操作?？头砹私庠撉闆r后，迅速給用戶開通了一天的免費(fèi)收視，用戶家里立刻收到了電視節(jié)目信號(hào)。用戶對(duì)客服代表快捷靈活的處理方式予以高度肯定，并表示次日就讓子女辦理續(xù)費(fèi)，同時(shí)為湖北廣電的專業(yè)、細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)。