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魯會敏，1982年出生，大學(xué)本科學(xué)歷，2001年進(jìn)入廣電系統(tǒng)，2009年被擇優(yōu)選拔到湖北廣電網(wǎng)絡(luò)天門分公司新組建的呼叫中心從事話務(wù)員工作，現(xiàn)任話務(wù)班長。

愛崗敬業(yè)，一心撲在工作上

呼叫中心剛成立時，坐席人員比較少，三天一夜班，魯會敏的兒子才剛剛上幼兒園，加之老公當(dāng)時還在外地工作，每到夜班，她就只有把孩子寄宿在好友家里，每每想到這些都覺得特別對不起孩子，感覺錯過了孩子太多的成長經(jīng)歷?？墒敲看我拱嘣陔娫捴心転橛脩艚鉀Q各種問題時，又覺得特別有成就感。從事客服工作以來，她只有兩三個除夕是與家人度過的，剩下的除夕都是在呼叫中心度過。有一年除夕上夜班的時候她突發(fā)腎結(jié)石，疼得全身冒冷汗，但是為了不想影響其他同事與家人團聚，她沒有聯(lián)系任何人換班，一個人支撐到了天亮，早上來接班的同事看到她臉色慘白的樣子嚇了一大跳，隨即撥打120，送到醫(yī)院的時候人已經(jīng)是暈迷狀態(tài)，醫(yī)生說再晚一點就可能有生命危險。家人得知后都怪她太專注工作，她笑笑說：“沒事，我是個幸運兒，不會有什么問題的。”

勤學(xué)苦練，心系業(yè)務(wù)千千結(jié)

在外人眼里，話務(wù)員可能就是接接電話，但只有坐到客服坐席上時才知道，話務(wù)員是一個對知識要求很全面的崗位，從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)操作、邏輯推理、心理分析等等都需要有深刻的理解。為提高自己各個方面的知識，進(jìn)一步服務(wù)好客戶，近10年來，魯會敏每天堅持學(xué)習(xí)，對于公司新出臺的各種政策知識，組織的各類培訓(xùn)，不管是溝通技巧、營銷技能或者網(wǎng)絡(luò)故障處理，她總是如饑似渴學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神要領(lǐng)，遇到疑難問題她還會向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，查閱資料，直到把問題弄懂弄透，有些復(fù)雜的知識，她就在下班后進(jìn)行模擬操作，做到多看、多問、多思，她還曾多次前往大唐廣電、武漢分公司、十堰分公司實地取經(jīng)，通過各種方式來提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。十年磨一劍，在她的身上，你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員的各種特質(zhì)：熟練的業(yè)務(wù)知識、熱情的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、細(xì)致耐心的解答問題，為部門其他同事樹立了良好的榜樣。

急用戶所急，優(yōu)質(zhì)服務(wù)本領(lǐng)強

疫情暴發(fā)后，全民居家抗疫，網(wǎng)絡(luò)需求急劇增大，故障報修隨之增多，加之師傅無法上門維修，給呼叫中心工作帶來了前所未有的壓力。魯會敏當(dāng)時因嚴(yán)重感冒和咳嗽，本來是安排在家休息，但憑著高度的責(zé)任感和使命感，她毅然放棄了休息，頂著身體的不適投入到緊張的居家線上工作中。記得當(dāng)時有位用戶來電投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差，孩子無法上網(wǎng)課，用戶十分急躁，開口就罵，魯會敏強撐著虛弱身體聽用戶發(fā)了近二十分鐘的牢騷，也沒有打斷，待用戶心情稍有平復(fù)，她才伺機開口說：“非常抱歉，給你帶來不便了，孩子不能學(xué)習(xí)確實讓人著急，我們公司考慮到孩子們都需要線上學(xué)習(xí)，昨天已經(jīng)對寬帶進(jìn)行了擴容，照監(jiān)測流量的情況來看，目前的網(wǎng)速應(yīng)該是能應(yīng)對網(wǎng)課需求的，您看我?guī)湍褞ぬ査⑿孪?，您再把所有的設(shè)備重啟試試可以嗎?”用戶按她的指導(dǎo)一步步操作，終于恢復(fù)了網(wǎng)速正常上網(wǎng)。臨掛機時，用戶說：“你們的服務(wù)太好了，我發(fā)這么大的火，你還能這么好脾氣的耐心的幫忙解決問題，我們這里還有幾戶要安裝寬帶的鄰居，等一解封就去找你們辦理。”雖然一通電話持續(xù)了將近半小時，但她卻是欣慰的，能讓用戶投訴轉(zhuǎn)成推介，這應(yīng)該就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大收獲。

線上營銷，細(xì)致耐心碩果累

按省公司統(tǒng)一部署，各地都在大力開展線上營銷，通過電話來讓客戶買單極具挑戰(zhàn)，魯會敏沒有被困難難倒，她堅信只要勤奮、用心，腳踏實地就能成功。功夫不負(fù)有心人，通過她堅持不懈地努力，在2020年7至12月份的分銷競賽中，她的業(yè)績一直排在全省前列。記得一位客戶來電辦理寬帶業(yè)務(wù)，問有沒有短期的寬帶套餐?她回復(fù)用戶，有短期的套餐，100M一個季度是360元，您真幸運，公司剛好在做寬帶大提速的優(yōu)惠活動，特別劃算，100M的一年黃金鱷魚套餐只需要699元，而且還有豐富的電視節(jié)目、海量的影視劇可以看。當(dāng)時用戶非常猶豫，說不想辦長期的，而且對線上辦理的警惕性也非常高，魯會敏感覺到用戶的疑慮后，大方告知自己的工號和姓名，并且告訴用戶96516是全省的統(tǒng)一客服熱線，辦理業(yè)務(wù)也是在湖北廣電網(wǎng)絡(luò)的微信營業(yè)廳，大可放心辦理，通過耐心細(xì)致的解釋，用戶消除疑慮，并添加了微信。魯會敏在與用戶聊天中幫用戶算經(jīng)濟賬，用戶雖然常年在外，但春節(jié)回來二個月，暑假也要回來兩個月，每次辦一個季度的話，一年也需要720元，還不如按年來辦，費用還便宜些，中途臨時回來還能隨時用。因為雙方溝通順暢，用戶對魯會敏的服務(wù)非常滿意，最終成功辦理了1259兩年的黃金鱷魚套餐。

這些年來，她參與了全省客服一體化建設(shè)、96516落地建設(shè)等一系列客服大事件，多次被省、分公司評為“服務(wù)明星”、“優(yōu)秀客服人員”，各項工作考核指標(biāo)一直排名公司前列。她常說，一個人只有熱愛自己的工作才有更高的追求。她總是希望用心盡力把事情做到完美，在平凡的工作崗位上，以實干精神發(fā)光發(fā)熱，以奮斗的姿態(tài)風(fēng)雨兼程，篤定前行。