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魯會(huì)敏，1982年出生，大學(xué)本科學(xué)歷，2001年進(jìn)入廣電系統(tǒng)，2009年被擇優(yōu)選拔到湖北廣電網(wǎng)絡(luò)天門分公司新組建的呼叫中心從事話務(wù)員工作，現(xiàn)任話務(wù)班長(zhǎng)。

愛(ài)崗敬業(yè)，一心撲在工作上

呼叫中心剛成立時(shí)，坐席人員比較少，三天一夜班，魯會(huì)敏的兒子才剛剛上幼兒園，加之老公當(dāng)時(shí)還在外地工作，每到夜班，她就只有把孩子寄宿在好友家里，每每想到這些都覺(jué)得特別對(duì)不起孩子，感覺(jué)錯(cuò)過(guò)了孩子太多的成長(zhǎng)經(jīng)歷。可是每次夜班在電話中能為用戶解決各種問(wèn)題時(shí)，又覺(jué)得特別有成就感。從事客服工作以來(lái)，她只有兩三個(gè)除夕是與家人度過(guò)的，剩下的除夕都是在呼叫中心度過(guò)。有一年除夕上夜班的時(shí)候她突發(fā)腎結(jié)石，疼得全身冒冷汗，但是為了不想影響其他同事與家人團(tuán)聚，她沒(méi)有聯(lián)系任何人換班，一個(gè)人支撐到了天亮，早上來(lái)接班的同事看到她臉色慘白的樣子嚇了一大跳，隨即撥打120，送到醫(yī)院的時(shí)候人已經(jīng)是暈迷狀態(tài)，醫(yī)生說(shuō)再晚一點(diǎn)就可能有生命危險(xiǎn)。家人得知后都怪她太專注工作，她笑笑說(shuō)：“沒(méi)事，我是個(gè)幸運(yùn)兒，不會(huì)有什么問(wèn)題的。”

勤學(xué)苦練，心系業(yè)務(wù)千千結(jié)

在外人眼里，話務(wù)員可能就是接接電話，但只有坐到客服坐席上時(shí)才知道，話務(wù)員是一個(gè)對(duì)知識(shí)要求很全面的崗位，從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)操作、邏輯推理、心理分析等等都需要有深刻的理解。為提高自己各個(gè)方面的知識(shí)，進(jìn)一步服務(wù)好客戶，近10年來(lái)，魯會(huì)敏每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對(duì)于公司新出臺(tái)的各種政策知識(shí)，組織的各類培訓(xùn)，不管是溝通技巧、營(yíng)銷技能或者網(wǎng)絡(luò)故障處理，她總是如饑似渴學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神要領(lǐng)，遇到疑難問(wèn)題她還會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，查閱資料，直到把問(wèn)題弄懂弄透，有些復(fù)雜的知識(shí)，她就在下班后進(jìn)行模擬操作，做到多看、多問(wèn)、多思，她還曾多次前往大唐廣電、武漢分公司、十堰分公司實(shí)地取經(jīng)，通過(guò)各種方式來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。十年磨一劍，在她的身上，你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員的各種特質(zhì)：熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、熱情的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、細(xì)致耐心的解答問(wèn)題，為部門其他同事樹立了良好的榜樣。

急用戶所急，優(yōu)質(zhì)服務(wù)本領(lǐng)強(qiáng)

疫情暴發(fā)后，全民居家抗疫，網(wǎng)絡(luò)需求急劇增大，故障報(bào)修隨之增多，加之師傅無(wú)法上門維修，給呼叫中心工作帶來(lái)了前所未有的壓力。魯會(huì)敏當(dāng)時(shí)因嚴(yán)重感冒和咳嗽，本來(lái)是安排在家休息，但憑著高度的責(zé)任感和使命感，她毅然放棄了休息，頂著身體的不適投入到緊張的居家線上工作中。記得當(dāng)時(shí)有位用戶來(lái)電投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差，孩子無(wú)法上網(wǎng)課，用戶十分急躁，開口就罵，魯會(huì)敏強(qiáng)撐著虛弱身體聽(tīng)用戶發(fā)了近二十分鐘的牢騷，也沒(méi)有打斷，待用戶心情稍有平復(fù)，她才伺機(jī)開口說(shuō)：“非常抱歉，給你帶來(lái)不便了，孩子不能學(xué)習(xí)確實(shí)讓人著急，我們公司考慮到孩子們都需要線上學(xué)習(xí)，昨天已經(jīng)對(duì)寬帶進(jìn)行了擴(kuò)容，照監(jiān)測(cè)流量的情況來(lái)看，目前的網(wǎng)速應(yīng)該是能應(yīng)對(duì)網(wǎng)課需求的，您看我?guī)湍褞ぬ?hào)刷新下，您再把所有的設(shè)備重啟試試可以嗎?”用戶按她的指導(dǎo)一步步操作，終于恢復(fù)了網(wǎng)速正常上網(wǎng)。臨掛機(jī)時(shí)，用戶說(shuō)：“你們的服務(wù)太好了，我發(fā)這么大的火，你還能這么好脾氣的耐心的幫忙解決問(wèn)題，我們這里還有幾戶要安裝寬帶的鄰居，等一解封就去找你們辦理。”雖然一通電話持續(xù)了將近半小時(shí)，但她卻是欣慰的，能讓用戶投訴轉(zhuǎn)成推介，這應(yīng)該就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大收獲。

線上營(yíng)銷，細(xì)致耐心碩果累

按省公司統(tǒng)一部署，各地都在大力開展線上營(yíng)銷，通過(guò)電話來(lái)讓客戶買單極具挑戰(zhàn)，魯會(huì)敏沒(méi)有被困難難倒，她堅(jiān)信只要勤奮、用心，腳踏實(shí)地就能成功。功夫不負(fù)有心人，通過(guò)她堅(jiān)持不懈地努力，在2020年7至12月份的分銷競(jìng)賽中，她的業(yè)績(jī)一直排在全省前列。記得一位客戶來(lái)電辦理寬帶業(yè)務(wù)，問(wèn)有沒(méi)有短期的寬帶套餐?她回復(fù)用戶，有短期的套餐，100M一個(gè)季度是360元，您真幸運(yùn)，公司剛好在做寬帶大提速的優(yōu)惠活動(dòng)，特別劃算，100M的一年黃金鱷魚套餐只需要699元，而且還有豐富的電視節(jié)目、海量的影視劇可以看。當(dāng)時(shí)用戶非常猶豫，說(shuō)不想辦長(zhǎng)期的，而且對(duì)線上辦理的警惕性也非常高，魯會(huì)敏感覺(jué)到用戶的疑慮后，大方告知自己的工號(hào)和姓名，并且告訴用戶96516是全省的統(tǒng)一客服熱線，辦理業(yè)務(wù)也是在湖北廣電網(wǎng)絡(luò)的微信營(yíng)業(yè)廳，大可放心辦理，通過(guò)耐心細(xì)致的解釋，用戶消除疑慮，并添加了微信。魯會(huì)敏在與用戶聊天中幫用戶算經(jīng)濟(jì)賬，用戶雖然常年在外，但春節(jié)回來(lái)二個(gè)月，暑假也要回來(lái)兩個(gè)月，每次辦一個(gè)季度的話，一年也需要720元，還不如按年來(lái)辦，費(fèi)用還便宜些，中途臨時(shí)回來(lái)還能隨時(shí)用。因?yàn)殡p方溝通順暢，用戶對(duì)魯會(huì)敏的服務(wù)非常滿意，最終成功辦理了1259兩年的黃金鱷魚套餐。

這些年來(lái)，她參與了全省客服一體化建設(shè)、96516落地建設(shè)等一系列客服大事件，多次被省、分公司評(píng)為“服務(wù)明星”、“優(yōu)秀客服人員”，各項(xiàng)工作考核指標(biāo)一直排名公司前列。她常說(shuō)，一個(gè)人只有熱愛(ài)自己的工作才有更高的追求。她總是希望用心盡力把事情做到完美，在平凡的工作崗位上，以實(shí)干精神發(fā)光發(fā)熱，以?shī)^斗的姿態(tài)風(fēng)雨兼程，篤定前行。