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“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您?”伴隨著熱情的首語，作為客服代表的我開啟了對用戶的“云服務(wù)”。秉承著“24小時(shí)為用戶提供五心服務(wù)”的理念，我收獲了不少“云好友”，也取得了不錯(cuò)的營銷業(yè)績。2019年，我的營銷業(yè)績部門排名第一，2020年1至7月，已完成了25.27萬元的營銷收入。

勤加微信，我是您的“云好友”

客服是為用戶服務(wù)的第一扇窗，但在充斥著詐騙的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，溝通成了一道阻擋在用戶面前的“隱形墻”。作為一名客服代表，我抓住每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)對用戶說“咱們加個(gè)微信好友吧，以后有問題隨時(shí)可以聯(lián)系我”。一年多的時(shí)間里，我的微信上已添加了1200多個(gè)用戶，還不斷有用戶給我推薦新用戶。我以熱忱的服務(wù)態(tài)度與嫻熟的溝通技巧，打破了這道“隱形墻”，建立起我與用戶之間信任的橋梁。

巧發(fā)朋友圈，我為您“云宣傳”

巧妙利用朋友圈，是我的“小心機(jī)”。首先，我的朋友圈內(nèi)容都是與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的推文信息，朋友圈動(dòng)態(tài)設(shè)置為陌生人可見，讓謹(jǐn)慎型用戶通過好友驗(yàn)證前先看到我的朋友圈內(nèi)容，相信我是廣電的員工，增加驗(yàn)證通過機(jī)率。其次，巧用微信分組功能，我把用戶按照到期時(shí)間以月為單位分組，在停機(jī)前7天精準(zhǔn)推送費(fèi)用到期提醒。通過給每位用戶“打標(biāo)”，詳細(xì)備注他的客戶證號、機(jī)頂盒類型、套餐價(jià)格、到期時(shí)間，在用戶咨詢時(shí)快速響應(yīng)。最后，日常積極幫用戶點(diǎn)贊、逢年過節(jié)用心送祝福，通過互動(dòng)增加與用戶之間的黏性。有用戶主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)我的朋友圈活動(dòng)推文，給我打廣告，讓我倍受鼓舞。今年初，一位用戶在朋友圈看到我轉(zhuǎn)發(fā)的“輕松籌”，他直接捐款100元，我感到自己與用戶不再是簡單的“客服代表和用戶”關(guān)系，而變成了真正朋友。

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24小時(shí)在線，我為您“云服務(wù)”

為保證給眾多“云好友”提供不間斷的服務(wù)，我的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，全天待命。經(jīng)常因?yàn)榛赜脩粝⒍Ｏ率诸^的事情，陪伴孩子時(shí)也經(jīng)常被中斷。一開始孩子非常不理解，總說：“媽媽，你能專心陪我嗎?”我耐心地向孩子解釋：“發(fā)信息的叔叔阿姨都是媽媽的用戶，我既然加他們?yōu)楹糜眩鸵獙Φ闷鹚麄兊男湃危瑸樗麄兘鉀Q所有的問題，這是媽媽的工作，也是媽媽的責(zé)任”。后來，孩子聽到我手機(jī)的信息聲就說：“媽媽，有信息來啦，你先專心工作吧，我也好好學(xué)習(xí)，等你回復(fù)完再陪我?！比娜鉃橛脩艚鉀Q問題是我的服務(wù)使命，而認(rèn)真工作的我也成為孩子學(xué)習(xí)的榜樣。

在初期建立好與用戶的信任基礎(chǔ)很重要，持續(xù)做好與用戶的情感維系更為重要。2019年11月我添加春華新苑的一位用戶微信后，他提出想按月交基本電視費(fèi)。我了解到他由于馬上要搬家才想按月交，我就把按月交費(fèi)和按年交費(fèi)的好處做對比，介紹雙十一活動(dòng)可以將699套餐30M寬帶提升至60M。用戶聽了我的介紹后，立刻辦理了一年的續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，并感謝我給他推薦的套餐好。后來，我的微信就經(jīng)常響起來，“小胡，我中午吃飯前網(wǎng)還好好的現(xiàn)在怎么連不上無線啦?”“小胡，我晚上遛彎回來發(fā)現(xiàn)我建行家屬院的費(fèi)用到期了，我把錢轉(zhuǎn)給你，你給我開通。”“小胡，今天休息嗎，我大美這邊新房子也要辦廣電的，這兩天能幫忙辦理安裝嗎?”……短短八個(gè)月的時(shí)間，我與這位用戶信息交流已有一百余條，我總是第一時(shí)間回復(fù)并為他解決各種問題，用戶親切地稱我是他的“私人專屬客服”。他通過我先后將四套房子都辦理了續(xù)費(fèi)和新裝業(yè)務(wù)，每年在我這繳費(fèi)近三千元。這就是我的“云服務(wù)”留住的老用戶，吸引來的新用戶。這讓我更有信心、有動(dòng)力，讓每一個(gè)用戶都在廣電有一個(gè)貼心的“私人專屬客服”，享受24小時(shí)VIP星級服務(wù)。

客服代表雖然沒有面對面服務(wù)用戶，但我始終相信和用戶的感情可以用聲音、用心來傳達(dá)。希望我的用心服務(wù)能感染越來越多的用戶，讓更多的用戶認(rèn)可廣電網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)可我們的業(yè)務(wù)。