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2020年的春節(jié)對萬雪蓮來說，注定是一個不平凡的春節(jié)。由于疫情突然，荊門分公司城區(qū)支公司運維管理服務(wù)部主任被隔離外地，今年38歲的副主任萬雪蓮臨危受命，承擔(dān)起荊門城區(qū)客戶服務(wù)、維修調(diào)度的重任。50多個日日夜夜，她用堅強戰(zhàn)勝恐懼，用堅守詮釋責(zé)任，用真情做好服務(wù)，成為員工和用戶心中最靚麗的“戰(zhàn)地雪蓮”。

疫情就是命令，她用堅強書寫信念

因為疫情影響，營業(yè)廳暫時關(guān)閉，運維管理服務(wù)部的作用日益凸顯，保持部門員工的高昂斗志成為萬雪蓮的首要工作。盡管自己也有畏懼，但為了營造輕松的工作氛圍，萬雪蓮在微信上給22名姐妹鼓勁：“我們要堅信強大的祖國定會攻克難關(guān)，走向勝利，我雖不能保證所有人的安全，但我保證一定為大家做好安全防護(hù)。”

辦公樓物業(yè)公司因疫情不能及時上班，萬雪蓮主動承擔(dān)起保潔員的工作，每天提前半個小時到辦公大樓給電梯、樓道、辦公室消毒，確保大家有個舒適、干凈、安全的工作環(huán)境。上班的姐妹會按時收到她的微信提示：電梯、樓梯、辦公室已消毒，請大家?guī)Ш每谡?，記得勤洗手。這條溫馨的短信讓大家的心里格外踏實。疫情暴發(fā)初期，消毒液、酒精緊缺，為了保證辦公場所消毒不間斷，她把家里唯一的一瓶消毒液帶到了公司。有的姐妹很詫異，問她在哪買的消毒液，能不能幫忙帶點兒，在得知她把家里僅有的一瓶消毒液帶到了公司時，大家都沉默了，對萬雪蓮的敬佩也油然而生。很快，22名姐妹拋下了恐懼，擰成一股繩一致向前行。

崗位就是陣地，她用堅守詮釋責(zé)任

運維管理服務(wù)部是公司與用戶溝通的橋梁，也是疫情期間公司服務(wù)調(diào)度的中樞。特殊時期，公司抽調(diào)各經(jīng)營部女同志充實運維管理服務(wù)部，現(xiàn)場接聽投訴、線上排除故障和辦理業(yè)務(wù)，公司職能部門幾乎全部向運維管理服務(wù)部集中，平凡的崗位一下子被賦予了不平凡的責(zé)任。萬雪蓮深刻地認(rèn)識到，崗位就是陣地，自己唯一能做的就是帶領(lǐng)這幫娘子軍堅守工作崗位。

疫情期間道路封閉，姐妹們上下班成了眼前最大的問題，公司召開緊急會議，安排了維修車輛和中層干部負(fù)責(zé)接送上下班職工，由于部門員工班次、住址都不相同，為了減少接送工作量，盡可能地降低風(fēng)險，萬雪蓮和姐妹們商量后，改變了工作時長，一個班次改成上十三個半小時，大家常常下班時才發(fā)現(xiàn)一口水都沒有喝上。

為了縮短20多人上下班通勤時間，讓接送人員提高工作效率，萬雪蓮在帶班、值行政班的同時，還在當(dāng)起了車輛調(diào)度員和接送員，每天下午六點左右聯(lián)系車輛，優(yōu)化路線后把時間、地點、路線、聯(lián)系人都通過微信發(fā)給每一位上班和接送的同事。在她的努力下，22名姐妹沒有一個掉隊，沒有一人脫崗。

用戶就是上帝，她用真情做好服務(wù)

特殊時期的“不出門、不串門”，掀起了電視回歸潮，但是用戶依賴度增強的同時也在一定程度上導(dǎo)致了用戶“忍耐度”的降低，要想把這批短線用戶變成長期用戶，只能在服務(wù)上下功夫，用樂觀的態(tài)度和堅強的信念感染用戶、用高質(zhì)量的服務(wù)留住用戶。

2月22日，萬雪蓮接到一位用戶第三次求援電話，原來是孩子在家無聊，反復(fù)搗鼓路由器，再次導(dǎo)致無法上網(wǎng)。萬雪蓮覺得很奇怪，自己上次已經(jīng)教會孩子如何重新設(shè)置路由器，為何還會出現(xiàn)這樣的情況。萬雪蓮讓用戶把電話交給孩子，和孩子聊了起來，小孩偷偷告訴她，父母老是逼他學(xué)習(xí)，他故意弄壞了路由器。于是，萬雪蓮在電話里和孩子聊起了運動和美食，孩子的情緒一下子就高漲了，并主動跟她交流學(xué)習(xí)情況。后來，萬雪蓮致電用戶反饋了孩子的情況，引起了用戶的重視和反思，從此家里的路由器再也沒有壞過。

城區(qū)經(jīng)營部石化小區(qū)用戶年齡普遍較大，接受能力也相對較弱，平時發(fā)生故障一般由維修人員上門處理，疫情發(fā)生后，為了提高效率，降低風(fēng)險，萬雪蓮和姐妹們一道反復(fù)模擬，專門擬定了一道電話排障程序，指導(dǎo)老年用戶*作，極大地方便了用戶。在她的帶領(lǐng)和調(diào)度下，荊門地區(qū)客服接通率提升至90%以上，用戶工單日完工率達(dá)到了90%以上，疫情期間累計電話排除故障 3200起，線上辦理業(yè)務(wù) 1028起。

供稿：荊門分公司 肖志勇

編輯：李娜