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7月14日,星期天。已入仲夏的武漢時(shí)晴時(shí)雨，天氣悶熱。

上午9:40，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)黨委書記、董事長王彬一行4人深入白沙洲新建東原啟城小區(qū)，不打招呼、不設(shè)路線，暗訪調(diào)研客戶服務(wù)工作。

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“您好，您是這個(gè)小區(qū)的業(yè)主吧?家里裝了電視、寬帶了沒?”在小區(qū)4棟，王彬與一位正在籌備房屋裝修的客戶熱情地攀談起來。

“還沒呢!剛交房還沒安裝。不過目前住的房子用的是武漢有線?！?/p>

“武漢有線的電視好不好?您平時(shí)喜歡看什么節(jié)目呢?”王彬接著問。

“武漢有線的節(jié)目好，信號(hào)穩(wěn)定。家里三口人，兒子在讀書，電視看的比較少，我和老伴兒平時(shí)喜歡看中央新聞?lì)l道、電視劇頻道的節(jié)目?！?/p>

王彬給客戶推薦:“現(xiàn)在我們有一個(gè)新的電視盒子，里面有很多高清節(jié)目，比你現(xiàn)在看的更清晰、更流暢，不僅可以點(diǎn)播電影、電視劇，還支持兩個(gè)星期的回看，而且還有贈(zèng)送電視機(jī)的活動(dòng)呢!”

客戶連忙答道：“那好，那好!看電視我還是相信有線的。”隨行人員立即遞上一張業(yè)務(wù)宣傳單，并留下了客戶的微信。

送走客戶，王彬?qū)﹄S行的同事說：“老百姓相信我們有線電視，相信我們廣電網(wǎng)絡(luò)，我們一定要把客戶服務(wù)好，全力以赴滿足客戶的需求，全心全意做好客戶服務(wù)?！?/p>

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來到25樓一戶已經(jīng)完成裝修的客戶家，王彬看到客戶安裝的是廣電網(wǎng)絡(luò)的電視和寬帶，問道：“為什么選擇了廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品呢?”

“要看球賽啊，看球賽直播還是有線電視好，其他的盒子有拖影，我是廣電網(wǎng)絡(luò)忠誠用戶，連我家大門的智能門鎖都是從廣電網(wǎng)絡(luò)買的，很適用?！?/p>

王彬笑著問，那你對(duì)我們的服務(wù)有什么要吐槽的嗎?客戶猶豫了半天才說，倒真是有一個(gè)問題。他帶著大家走到門口，俯下身打開接線箱，指著光纖熔接的地方說，“光纖熔接的時(shí)候沒有做保護(hù)，以后極可能折斷?！?/p>

“這是怎么回事?”王彬同志的表情瞬間嚴(yán)肅起來。隨行的一位曾在技術(shù)崗位工作多年的同事答道，“這是工序不到位，光纖套管沒有裝上?！?/p>

“我們?cè)趺茨軌蚝蛻裟?責(zé)任心到哪里去了?一定要整改落實(shí)!”王彬吩咐隨行的同事。

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26樓一家客戶已經(jīng)裝修完畢，約好網(wǎng)格經(jīng)理上午安裝有線電視和寬帶，這也是本次暗訪的重點(diǎn)內(nèi)容。

網(wǎng)格經(jīng)理小朱按照預(yù)約時(shí)間趕來，“請(qǐng)問是您家安裝有線電視和寬帶么?”

“是的，要多長時(shí)間安裝好呢?”客戶問，“你一個(gè)人能搞定么?”

“一個(gè)人沒問題，順利的話，一個(gè)半小時(shí)就可以安裝好。”小朱放下工具包，拿出鉗子、熔接機(jī)等設(shè)備，熟練地開始熔接。王彬和小朱聊了起來。

“小伙子，你們是搞計(jì)件工資嗎?”

“是的，像這個(gè)熔接，一個(gè)客戶20元?！?/p>

“能夠及時(shí)兌現(xiàn)么?”

“還沒有，我已經(jīng)安了200多戶，應(yīng)該有4000多元，還沒有兌現(xiàn)。公司說在走流程申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)，應(yīng)該會(huì)兌現(xiàn)的?！?/p>

“你一個(gè)人負(fù)責(zé)多少戶呢?”

“3000多戶。”

“那你一個(gè)月可以拿多少錢?”

“大概平均一個(gè)月四五千吧?！?/p>

“去年收入情況怎么樣呢?”

“去年一個(gè)月可以拿六七千?！?/p>

“今年怎么少了呢?”

“客戶流失，績效掛鉤，扣了不少?！?/p>

“這個(gè)小區(qū)2000多戶，我進(jìn)來的時(shí)候了解到有700多戶正在裝修，你們公司有專門的隊(duì)伍過來聯(lián)系做宣傳沒?”

“應(yīng)該談過，具體情況我不太清楚。”

“25樓一個(gè)鄰居家的光纖熔接沒有用套管，會(huì)不會(huì)斷?”

“我已經(jīng)三個(gè)星期沒有領(lǐng)到套管，跟主管反映了也沒有消息，只能將就了，要是斷了還是得我來”小朱無奈地說，“你們?cè)诩依锏纫幌?，我到下面光接箱熔接信?hào)?！?/p>

不到半小時(shí)，小朱急匆匆返回，一臉抱歉地說：“從交接箱到家里的這一段光纖不通，工程隊(duì)完工的時(shí)候，可能沒有對(duì)信號(hào)進(jìn)行檢測，現(xiàn)在只能由施工隊(duì)來重新拉線。對(duì)不起，給您添麻煩了?！?/p>

時(shí)針指到下午13點(diǎn)30分，客戶家里的電視和寬帶終于接通，但王彬同志的表情卻越來越凝重。他對(duì)聞?dòng)崗牡赝片F(xiàn)場趕過來的武昌分公司總經(jīng)理羅齊燁說：“接近四個(gè)小時(shí)才能安裝一戶，如果每一戶都是這個(gè)情況，網(wǎng)格經(jīng)理一天能夠裝幾戶?能掙多少工資?客戶怎么會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意?”他對(duì)隨行的工作人員說：“這么好的小區(qū)，我們光纖網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)到戶了，如果不能夠迅速讓客戶入網(wǎng)，那投資就形成浪費(fèi)。武漢這么大的市場，這么多的新樓盤，我們的客戶卻不斷流失，說明我們搶的意識(shí)不強(qiáng)。要像“解剖麻雀”一樣，把今天的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析與研究，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，拿出整改措施?！?/p>

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王彬接著說：“這個(gè)小區(qū)，你們對(duì)情況掌握不是很清楚，工作不夠深入。首先是搶市場、爭市場意識(shí)很弱，沒有和物業(yè)公司開展合作，不清楚小區(qū)裝修情況，沒有安排人員上門做宣傳，沒有推介公司新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品。其次，網(wǎng)格服務(wù)支撐不到位，我們提出要讓聽到槍聲的戰(zhàn)士擁有呼喚炮火的權(quán)力，網(wǎng)格員已經(jīng)向主管反映了光纖套管供應(yīng)不上，為什么不及時(shí)解決?第三，工程施工極不負(fù)責(zé)，入戶線路一放了之，至于有沒有接通，你們不管不問，這是嚴(yán)重的投資浪費(fèi)，對(duì)安裝人員也會(huì)造成極大的困擾。你作為分公司總經(jīng)理，一定要抓細(xì)節(jié)、抓關(guān)鍵、抓重點(diǎn)。要迅速對(duì)這些問題進(jìn)行研究，整改落實(shí)。”

14:00整，暗訪小組離開小區(qū)。王彬?qū)﹄S行的同事說：“這次公司的不忘初心、牢記使命主題教育，前面學(xué)習(xí)抓得很扎實(shí)，現(xiàn)在的調(diào)研也要抓深入，檢驗(yàn)主題教育成效最終還是要看問題能不能解決、經(jīng)營能不能抓上來。我們強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持問題導(dǎo)向抓整改，基本前提是要把問題先找準(zhǔn)，檢視問題一定要較真，不能坐在會(huì)議室里表初心，而是要沉到基層找差距、抓整改，像這樣的暗訪今后要多搞!”